5. Kva barrierar møter innbyggarane og kva konsekvensar har dei?
5.1 Kven møter barrierar?
I gjennomsnitt opplevde 18 prosent av respondentane i Helse på nett eitt eller fleire vanskelege steg ved bruk av digitale helsetenester. Helsekompetanse er den faktoren som i størst grad skil dei som opplever tenestene som vanskelege, og dei som ikkje gjer det. Blant personar med låg helsekompetanse rapporterte 47 prosent minst eitt vanskeleg steg, mot 13 prosent blant dei med høg helsekompetanse.
Ein respondent skildrar utfordringa slik:
«Helsevesenet har kommet langt i digitalt arbeid. Utfordringen er for en ikke-faglært å forstå hva lege skriver. Må alltid sjekke svaret med fastlege, og det er et ekstra ledd.»
Dei med låg digital kompetanse opplever oftare digitale helsetenester som vanskelege enn dei med høg digital kompetanse. Blant personar med låg digital kompetanse rapporterte minst 39 prosent eitt vanskeleg steg, mot 16 prosent blant dei med høg digital kompetanse.
Personar med funksjonsnedsetting har om lag dobbelt så høg sjanse for å oppleve vanskar i digitale helsetenester som dei utan. Nær 30 prosent rapporterte eitt eller fleire vanskelege steg, mot 15,4 prosent blant personar utan funksjonsnedsetting. Sett saman mot funnet i kapittel 4.3, der personar med funksjonsnedsetting hadde høgare bruk av digitale helsetenester enn andre, teiknar det seg eit viktig bilde: personar med funksjonsnedsetting brukar tenestene i stor grad, men opplever samtidig fleire utfordringar når dei gjer det.
Ein respondent med kognitiv funksjonsnedsetting skriv:
«Har kraftig korttidshukommelsessvikt og nylig oppdaget ADHD som gir funksjonsnedsettelse. I dette bildet klarer jeg ikke å orientere meg i digitale tjenester, jeg mister lett oversikt og går meg vill, og glemmer oppgavene jeg skulle utføre. Ender ofte tilbake til start og husker ikke hva jeg skulle gjøre.»
Eit gjennomgåande tema i fritekstkommentarane er at sjukdom og digitale barrierar forsterkar kvarandre. Fleire respondentar beskriv ein situasjon der helsetilstanden gjer det vanskelegare å bruke dei digitale tenestene:
«Noen av tjenestene er vanskelig å navigere på grunn av det krever mykje forståelse i prosesser, begrep, lese seg opp på ting – kosta energi som ein ikkje alltid har.»
5.2 Kva tenester og steg opplever innbyggarane som vanskelege?
I undersøkinga Helse på nett vart innbyggarane spurde om kva digitale helsetenester dei hadde brukt dei siste 12 månadane. For kvar teneste vart dei spurde om å vurdere ulike steg på ein skala frå «svært vanskeleg» (1) til «svært lett» (5). Stega som vart vurderte, var å
- finne informasjon
- forstå informasjon
- logge inn eller autentisere seg
- gjennomføre ei handling eller fylle ut eit skjema
- bekrefte, sende inn eller betale
- forstå og følge opp resultat eller råd
Resultata viser at dei fleste brukarane opplever tenestene som lette å bruke. På tvers av alle tenester og steg, var det gjennomsnittlege resultatet 4,33, noko som ligg ein plass mellom «lett» og «svært lett». Delen steg som vart vurderte som vanskelege, låg berre mellom 1 og 4 prosent. Sjølv om det overordna bildet er positivt, er det viktig å understreke at sjølv låge prosentdelar representerer eit betydeleg tal brukarar. Om lag 4,7 millionar nordmenn i Noreg er 16 år eller eldre. Det betyr at sjølv utfordringar som berre rammar ein liten del av brukarane, kan få konsekvensar for mange menneske.
Figur 7 viser kva steg som innbyggarane opplever som vanskelegast på tvers av dei ulike tenestene. Her ser vi at fleire opplever det å finne, forstå og følge opp resultat som vanskelegare enn meir tekniske steg som å logge inn, fylle ut skjema og bekrefte og sende inn.
Figur 7: Kva steg er vanskeleg?
Stega der brukaren må tolke og forstå innhald, blir opplevde som mest krevjande. Dette gjeld særleg det å forstå informasjon (4,4 prosent), finne informasjon (4,1 prosent) og forstå og følge opp resultat (3,8 prosent).
Steg som handlar om teknisk gjennomføring, blir i mindre grad opplevde som vanskelege. Dette gjeld særleg det å gjennomføre handlingar eller fylle ut skjema (3,6 prosent), bekrefte, sende inn eller betale (2,2 prosent) og logge inn eller autentisere (1,2 prosent).
At dei fleste opplever innlogging som enkelt, er eit interessant funn, då dette ofte blir trekt fram som ein vesentleg barriere.
Figur 8: Prosentdel av steg som brukarane opplever som vanskeleg eller svært vanskeleg per teneste
Frå Figur 8 ser vi at tenestene kan delast i tre kategoriar etter kor vanskelege dei blir opplevde å bruke: enkle tenester, tenester midt på treet og tenester som er vanskelege å bruke. Tenestene som blir opplevde som enkle, er fornying og bestilling av resept (1,7 prosent opplever dette som vanskeleg), sjekk av frikort og eigendelar (1,8 prosent), kjøp av medisin på nett (2,0 prosent), skriftleg digital kontakt (2,5 prosent) og det å bestille eller endre time (2,9 prosent). Tenester som ligg midt på treet, er å bytte fastlege (4,6 prosent), gjennomføre videokonsultasjon (4,9 prosent) og å sjå prøvesvar eller journal (5,0 prosent). Dei mest krevjande tenestene er å søke om støtte og refusjon (9,2 prosent) og å sende klage eller søknad om erstatning (21,1 prosent).
Figur 9: Kor vanskeleg opplever brukarane kvart steg i tenestene?
Figur 9 viser kor stor del av respondentane som opplevde dei ulike stega i kvar teneste som vanskelege. Tenestene med flest utfordringar er dei som handlar om å sende klage eller søke om erstatning, og dei som handlar om å søke støtte eller refusjon. Desse tenestene skil seg tydeleg ut frå dei andre. Klageprosessen har steg der heile 29 prosent av respondentane opplever steget «Gjennomføre handling» som vanskeleg, medan 27 prosent opplever stega «Finne informasjon» og «Forstå informasjon» som vanskelege. Tenestene er ikkje mykje brukt, men ein stor del av dei som brukar dei synest at dei er vanskelege å bruke.
Samtidig er dette tenester som ofte har stor betydning for dei som brukar dei, fordi dei gjerne gjeld situasjonar der brukaren har opplevd svikt, feil eller behov for oppfølging.
Også i tenester for søknad om støtte og refusjon opplever mange fleire steg som vanskelege. Her svarer 15 prosent at steget «Gjennomføre handling» er vanskeleg, medan 12 prosent av respondentane opplever det som vanskeleg å finne og forstå informasjon.
Felles for både klage- og erstatningstenester og tenester for støtte og refusjon er at dei inneber komplekse administrative prosessar. For å bruke dei krevst det ofte digital kompetanse, helsekompetanse og juridisk kompetanse som forståing av regelverk og rettar.
Korleis fungerer det for dei som brukar løysingane?
«Når vi vet at digitale tjenester gjort rett gir bedre informasjonstilgang enn de papirbaserte, er det håpløst å måtte be om hjelp fra andre for å kunne håndtere sin egen helse i fortrolighet.»
5.3 Kva type barrierar møter innbyggarane på?
I undersøkinga Helse på nett vurderte nokre av respondentane minst eitt steg i ei teneste som «ganske vanskeleg» eller «svært vanskeleg». Desse fekk spørsmål om kvifor steget vart opplevd som vanskeleg.
Figur 10: Kva barrierar rapporterer brukarane?
Figur 10 viser dei viktigaste årsakene til at brukarar opplever steg i digitale helsetenester som vanskelege. Over halvparten, 53 prosent, svarer at dei var usikre på kva teneste dei skulle bruke. Vidare oppgir 36 prosent tekniske feil, krasj eller problem med innsending. Språkforståing blir oppgitt av 23 prosent, medan 18 prosent peika på mangelfull universell utforming.
Undersøkinga viser også at
- 13 prosent opplevde problem med innlogging
- 12 prosent oppgav at helse- eller livssituasjon gjorde det vanskeleg å bruke tenesta
- 10 prosent oppgav manglande tilgang til internett eller tilgang til utstyr
Svara viser at barrierane handlar om utforming og innhald (usikkerheit om teneste, tekniske feil, språk og universell utforming), medan individuelle føresetnader (helse-/livssituasjon, tilgang og innlogging) blir rapporterte sjeldnare. Dette kan tyde på at det største potensialet for forbetring først og fremst ligg i å lage betre tenester, framfor å stille høgare krav til brukarane.
Å finne rett teneste er ein barriere
Den mest rapporterte barrieren blant dei som opplevde vanskar, var usikkerheit om kva teneste dei skulle bruke for å fullføre oppgåva. Dette vart oppgitt av 53 prosent av respondentane. Resultata peikar på at utfordringane i stor grad handlar om orientering og navigasjon. For mange er det ikkje den tekniske gjennomføringa av ei oppgåve som er vanskeleg, men å finne rett teneste, forstå kvar ein skal gå, og navigere mellom delvis overlappande løysingar.
Fritekstkommentarane gir fleire eksempel på dette:
«Dere har sånn 10 ulike nettside, portaler og betalingsmetoder så informasjon og hvor man bestiller time er svært spredt.»
«Det er for mange apper en må forholde seg her i Trøndelag. Har opplevd å få beskjeder på 3 forskjellige.»
«Det tar lang tid og er utmattende å finne frem, og måtte trykke her og der til man endelig finner rett tjeneste.»
Dette stemmer med inntrykket frå dialogmøta med brukarorganisasjonane, som peikar på at det digitale landskapet i helsesektoren er komplekst og fragmentert. Brukarane må forhalde seg til fleire ulike digitale løysingar, avhengig av kva aktør dei er i kontakt med og kva helsehjelp dei får. Blindeforbundet fortel at mange av medlemmane brukar tid på å lære seg dei digitale løysingane, og at det blir spesielt krevjande når ein må lære seg fleire ulike løysingar. Fleire brukarorganisasjonar peikar på at det hadde vore betre med éi god løysing enn fleire «halvgode» løysingar.
Brukarorganisasjonane trekk fram Helsenorge som ei løysing mange medlemmar har stor nytte av. Samtidig blir det peika på at Helsenorge er ei omfattande teneste som krev mange «trykk» før ein kjem til ønska innhald. Fleire av løysingane i tenesta kan også vere krevjande å navigere i for blinde og døvblinde brukarar.
Utforming av løysingane er ein barriere
Samla sett rapporterer mange brukarar barrierar knytt til sjølve løysingane. I undersøkinga Helse på nett svarer 36 prosent at dei opplevde tekniske feil eller at løysinga slutta å verke. Vidare oppgir 18 prosent manglande universell utforming, medan 13 prosent rapporterer problem med innlogging.
Manglande universell utforming gjer det ikkje berre vanskeleg for personar med nedsett funksjonsevne, men gjer også løysingane mindre brukarvenlege for alle. Universell utforming handlar om enkle ting som god struktur, rett koding av overskrifter og god kontrast, men også om at løysingane er koda slik at dei kan brukast med hjelpemiddelteknologi.
Fleire kommenterer også på manglar i dei digitale løysingane, og at løysingane ikkje dekker behova til brukaren. Ein respondent skriv:
«Får tilbake spørsmål fra lege, men ikke med mulighet til å svare i samme tråd. Må enten legge inn ny reseptbestilling eller konsultasjon for et enkelt spørsmål.»
Eit gjennomgåande trekk er at barrierane i stor grad kan løysast gjennom betre informasjonsarkitektur, klarspråk i prøvesvar, meir fleksible skjema og konsolidering av plattformar.
Å forstå informasjon er ein barriere
Språkbarrierar kan ha fleire årsaker. For nokre kan det vere at ein ikkje har norsk som morsmål. For andre kan det handle om at informasjonen er skriven i eit medisinsk eller byråkratisk språk som er vanskeleg å forstå. I Helse på nett svarte 23 prosent av dei som hadde opplevd problem, at manglande språkforståing var ei årsak.
I dialogmøte med organisasjonar som tilbyr rettleiing til innvandrarar, vert språk trekt fram som ein viktig barriere. Organisasjonane peikar på at det krev både digital kompetanse og byråkratisk kompetanse, som evne til å forstå offentleg informasjon, for å kunne gjere nytte av dei digitale tenestene. Mange som ikkje har norsk som morsmål, slit med å bruke digitale helsetenester og må ofte få hjelp frå andre til å omsette informasjonen. Organisasjonane fortel at mange må be eigne barn om å omsette helseinformasjon fordi informasjonen ikkje finst på deira språk. Dette inneber ein risiko fordi omsetting også inneber tolking.
I tillegg til dei førehandsdefinerte barrierane kunne dei som svarte på undersøkinga Helse på nett legge til eigne barrierar i eit fritekstfelt. 18 personar beskriv problem med å forstå medisinsk fagspråk, der ein person skriv:
«Prøvesvaret var gitt i faglig ‹kodespråk› med lite forklaring på hva det var, hvordan de skulle tolkes, og eventuelle forholdsregler jeg måtte ta. Måtte google meg til svaret.»
Ein annan skriv:
«Tror ikke det er meningen at menig mann skal forstå et prøvesvar. Tilnærmet gresk.»
Dette støtter funna frå tidlegare i rapporten, som viser at kombinasjonen byråkratisk språk, medisinsk språk og digitale løysingar kan vere krevjande å forstå og bruke.
Ein respondent på over 80 år beskriv korleis han har funne si eiga løysing på problemet:
«De aller fleste prøvesvarene jeg kan lese på Helsenorge er det bare legene som forstår. Det ville være fornuftig om jeg som pasient også forstår prøveresultatene, ellers har det ingen verdi for en pasient. Jeg ber derfor AI om forklaring på resultatene.»
At ein person på over 80 år brukar kunstig intelligens for å forstå eigne prøvesvar, understrekar kor stort behovet for forståeleg helseinformasjon er. Vi kjem tilbake til meir om bruken av kunstig intelligens i avsnitt 5.8.
eID som portvakt
Stadig fleire digitale tenester krev at brukaren identifiserer seg med elektronisk id (eID). Digitale helsetenester som inneheld personopplysningar, er avhengige av slik innlogging. Dei som ikkje har eID, eller som ikkje klarer å bruke den, får ikkje tilgang til digitale helsetenester. Det er viktig å skilje mellom utfordringar knytt til tilgang til eID og bruk av eID. Utan eID er ikkje tenestene berre vanskelege, dei er heilt utilgjengelege.
Ei kunnskapsinnhenting gjennomført av Digdir 2024–2025 viser at over 95 prosent av den vaksne befolkninga har brukt eID på høgt sikkerheitsnivå, medan om lag 5 prosent, tilsvarande rundt 190 000 personar, ikkje har gjort det. Samtidig er det ikkje alle som ønsker eller har behov for eID. Om lag 200 000 har reservert seg mot digital kommunikasjon med det offentlege. Andre barrierar for tilgang kan vere aldersgrenser, krav om sjølvstendig bruk og manglande gyldig fysisk ID. Dette viser at sjølv om utbreiinga er høg, finst det framleis strukturelle og individuelle hinder for full deltaking i digitale tenester.
Nokre grupper møter særlege barrierar for tilgang til digitale helsetenester. Til ei kvar tid sit om lag 3 000 innsette i norske fengsel, og i 2022 vart rundt 6 600 personar innlagde i psykisk helsevern. Mange i desse gruppene har samansette behov og kan ha avgrensa føresetnader for å bruke digitale tenester.
Fleire tusen personar lever også i bustadutryggleik eller midlertidige buforhold, og tala har auka dei siste åra. I tillegg kjem tilreisande personar utan fast bustad, som i liten grad er fanga opp i statistikken. Felles for mange i desse gruppene er avgrensa tilgang til digitale verktøy, låg digital kompetanse og samansette levekårsutfordringar, noko som kan gjere det vanskeleg å bruke digitale helsetenester.
Om lag 10 000 barn lever i fosterheim eller på institusjon. Barn under barnevernet si omsorg er avhengige av andre vaksne enn foreldre for å få tilgang til helsetenester. Samtidig er ikkje fosterforeldre eller tilsette på institusjonar nødvendigvis verjer. Når digitale tenester krev elektronisk ID og personleg autentisering, kan dette skape praktiske utfordringar og i nokre tilfelle avgrense tilgangen til digitale helsetenester.
Om lag 115 000 personar lever med demens i Noreg i dag. Demens påverkar mellom anna hukommelse, språk, orienteringsevne og evna til å forstå og ta avgjerder. Dette kan gjere det krevjande å bruke digitale tenester, særleg løysingar som krev fleire steg, tolking av informasjon eller trygg handtering av innlogging og personopplysningar.
For mange kan det vere vanskeleg å hugse passord eller forstå sikkerheitsløysingar som elektronisk ID. Personar med demens er derfor ofte avhengige av hjelp frå pårørande eller helsepersonell for å bruke digitale helsetenester. Konsekvensen kan vere redusert tilgang til digitale helsetenester og informasjon, særleg dersom det ikkje finst gode alternative løysingar.
Ein respondent i Helse på nett-undersøkinga seier dette:
«Denne kommentaren gjelder meg som oppnevnt fullmektig for min far av Statsforvalteren i Innlandet. Han er 94 år med demens. Det er vanskelig å ivareta hans interesser og for meg å ha oversikt over hans situasjon pga håpløse rigide regler om innlogginger på offentlige nettsider som benytter bankID. Her må det gjøres endringer.»
Enkelte grupper har særlege utfordringar, mellom anna unge, eldre over 80 år, utanlandske borgarar og personar med nedsett funksjonsevne. Desse utfordringane er ofte knytt til digital kompetanse, språk og kompleksitet i løysingane. For eksempel manglar om lag 300 000 personar i alderen 12–17 år eID på høgt sikkerheitsnivå, noko som avgrensar deira tilgang til digitale offentlege tenester.
Rambøll peikar i sin rapport om digital inkludering på mangel på eID og moglegheit for digital representasjon som ein av seks hovudbarrierar i offentlege digitale tenester. Mange offentlege tenester krev eID for innlogging, men er i avgrensa grad tilrettelagde for at ein kan handle på vegner av andre. Dette skaper barrierar for mellom anna eldre, barn og personar med låg digital kompetanse, som ofte er avhengige av hjelp frå pårørande. Manglande løysingar for digital representasjon kan føre til at brukarar må dele personleg informasjon med andre. Fritekstkommentarane i Helse på nett gir fleire eksempel på dette:
«Personlig er det greit med digitale tjenester, men for de jeg jobber som verge for, er dette en umulighet. De med verge og som da ikke har BankID, er helt utenfor digitale helsetjenester. Dette er de som kanskje har det største behovet for helsetjenester, men de er utestengt av samfunnet.»
«Ønsker en lettere metode for å betjene Helsenorge når en er verge for en over 18 år, som har CP grad 4 og ikke får BankID.»
«Min kone er ufør og hennes sykdom gjør at hun ikke kan bruke telefon, pc og nettbrett. Har derfor ikke fått bank ID. Det gjør alt vanskelig, frustrerende og gjør at mange tjenester ikke kan utføres. Jeg som hennes verge får heller ikke tilgang når hun ikke ha bank ID eller at jeg kan få tilgang. Dette er svært DISKRIMINERENDE og burde være unødvendig når jeg er oppnevnt som hennes verge. Dette bør det ordnes opp i SNAREST!!»
Intervju med brukarorganisasjonane stadfestar dette og fleire av dei peikar på utfordringar knytt til bruk av BankID ved innlogging til helsetenester. Dette vert for mange eit hinder for å ta i bruk dei digitale helsetenestene. Dei fortel at dette også blir utfordrande for føresette til ungdom når ungdommen fyller 16 år. Ved fylte 16 år mister føresette tilgangen til ungdommen sine helseopplysningar, og for ungdommar som ikkje kan bruke BankID blir det problematisk å få tilgang til helseopplysningane.
5.4 Korleis fullførte dei oppgåva?
Respondentane i Helse på nett vart spurde om korleis dei gjekk fram for å fullføre oppgåva viss dei opplevde problem. 49 prosent svarte at dei prøvde igjen seinare og 28 prosent valde å ringe eller møte opp fysisk. Heile 20 prosent gav opp eller fullførte ikkje oppgåva.
Figur 11: Korleis gjekk brukarane fram for å fullføre oppgåva?
Figuren viser vidare at 17 prosent fekk hjelp frå venner eller familie, medan 8 prosent fekk hjelp frå helsepersonell eller andre rettleiingstenester. I tillegg svarer 5 prosent at dei brukte ei anna digital teneste.
Når vi ser svara i samanheng med bakgrunnsinformasjonen, er alder den faktoren som sterkast påverkar om vanskar fører til at ein gir opp. Eldre brukarar som opplever problem, har høgare risiko for ikkje å fullføre oppgåva enn yngre brukarar. Medan yngre typisk ofte finn alternative løysingar eller prøver ei anna teneste, fører vanskar ofte til at eldre avbryt. Ein respondent formulerer dette slik:
«Det blir vanskeligere og vanskeligere for meg som ikke er digital. Snart ingen å ringe til.»
Funna tyder på at det finst minst to ulike mekanismar. Digital kompetanse, helsekompetanse og funksjonsnedsetting påverkar kor vanskeleg tenestene blir opplevde å vere. Alder ser derimot ut til å påverke kva som skjer når brukarane møter utfordringar, og om dei klarer å finne alternative løysingar eller gir opp.
5.5 Kva konsekvensar førte barrierane til?
Når ein møter barrierar i digitale helsetenester, får dette konsekvensar. I undersøkinga Helse på nett vart innbyggarane spurde om kva konsekvensar dei opplevde som følge av barrierane dei møtte.
Figur 12: Kva konsekvensar har barrierane for brukarane?
Figur 12 viser at 60 prosent brukte ekstra tid, opplevde stress eller fekk auka kostnader. Vidare opplevde 27 prosent forseinking i helsehjelpa eller i kommunikasjonen med helsepersonell, medan 21 prosent svarer at dei mista tillit til dei digitale helsetenestene. Heile 19 prosent fullførte ikkje oppgåva, og 9 prosent måtte dele personleg informasjon med andre for å få hjelp.
Funna tyder på at dei krava digitale helsetenester stiller, i mange tilfelle er høgare enn føresetnadene brukarane har. Konsekvensen kan vere at den enkelte ikkje får tilgang til dei helsetenestene dei har behov for. Resultata tyder også på at slike erfaringar kan svekke tilliten til dei digitale tenestene. 21 prosent av respondentane svarer at redusert tillit er ein konsekvens av vanskane dei har opplevd. Dette samsvarer med inntrykket frå dialogmøta med organisasjonar som gir rettleiing til innvandrarar. Organisasjonane fortel at mange gir opp når dei ikkje blir forstått og ikkje får gjennomført det dei skal. Over tid kan slike erfaringar føre til at dei mister trua på at systemet kan hjelpe dei.
Ein respondent svarer at:
«På bakgrunn av mine egne helseutfordringer er det problematisk at systemet for helsetjenester nå er så digitalisert. Jeg har alvorlig fatigue og bruker særs mye krefter på å forstå hvordan jeg skal fylle ut ting, hvordan jeg skal logge inn i ting, og hvilke kilder til helseopplysninger jeg kan stole på. Skulle ønske det var mulig for oss med redusert mentalt tempo å velge å unngå at så mye av kontakten med helsetjenester er digital. Mye av oppfølgingen jeg trenger blir borte når kontakt med fastlege blir begrenset til et par meldinger på helsenorge.»
At 9 prosent måtte dele personleg informasjon med andre for å få hjelp, er kritisk med tanke på personvern og retten til privatliv. Dette tyder på at sjølv om mykje av formålet med auka digitalisering er auka grad av sjølvbetening, har ein i realiteten flytta rettleiinga ut av systemet og over på andre som familie, venner, bibliotek og andre rettleiingstenester.
Brukarorganisasjonane fortel at medlemmane oftast får hjelp frå pårørande eller andre når dei møter på barrierar i digitale helsetenester. Dysleksi Norge viser til at fleire ber om hjelp i staden for å bruke tenestene sjølve i frykt for å gjere feil. Det kan føre til at brukarane må dele sensitive opplysningar med personar dei ikkje ønsker eller bør dele informasjon med.
«Dette er umyndiggjering av vaksne personar når dei må be naboen om hjelp til eigne helseopplysningar.»
5.6 Kva alternativ finst og korleis fungerer dei?
For dei som ikkje kan bruke digitale helsetenester, er gode alternative kanalar avgjerande. Bestilling og endring av time hos fastlege kan som regel gjerast ved å ringe eller møte opp fysisk hos legesenteret. Pasientreiser kan kontaktast på telefon, og apotek tilbyr ofte både telefonkontakt og fysisk oppmøte som alternativ til nettbaserte tenester. Alle offentlege sjukehus har tilgjengelege telefonnummer og resepsjon innanfor gitte opningstider. Fysisk oppmøte eller kontakt per telefon er dei vanlegaste alternativa.
Ikkje-digitale alternativ kan delast inn i ulike kategoriar, avhengig av kva bistand dei kan tilby.
- Bistand med full tilgang til tenester: Ved fysisk oppmøte og gyldig legitimasjon kan tilsette på eit legekontor hjelpe deg med eit sett med tenester. Det kan for eksempel vere bestilling og endring av time, og formidling av helseinformasjon.
- Bistand til sjølvbetening: Ved rettleiing i bruk av sjølvbeteningsløysingar, er brukaren sjølv ansvarleg for utfallet av handlingane. Den som gir hjelp, har ei avgrensa rådgivingsrolle, og kan ikkje logge seg inn eller utføre handlingar på vegner av brukaren.
Samtidig er dei ikkje-digitale alternativa fragmenterte, og kva ein kan få hjelp til, varierer i stor grad. Enkelte kjenner seg pressa til å bruke digitale løysingar dei ikkje er komfortable med. Frå undersøkinga Helse på nett svarer ein respondent:
«For mi gamle mor (95), tanta mi (91) og mannen min (80) er det veldig diskriminerande at alt skal skje digitalt! Det er mykje snakk om eit inkluderande samfunn. For dei som er gamle er både helse- og banktenester vanskeleg tilgjengelege slik det er innretta nå.»
Desse funna blir også støtta i forskinga, der undersøkingar av pasienterfaringar peikar på at digitale løysingar ikkje alltid er eit frivillig val. Nokre pasientar seier at dei følte seg «tvinga» til å bruke e-konsultasjonar fordi fysiske timar ikkje var tilgjengelege.
Brukarorganisasjonane peikar på at digitale tenester i helsesektoren kan vere eit godt tilbod, om dei er godt utforma og tilgjengelege. Samtidig blir det understreka at det må vere moglegheiter for eit ikkje-digitalt tilbod til dei som ikkje beherskar det digitale tilbodet.
Dersom ei digital teneste er utforma på ein måte som gjer at ikkje alle kan bruke den, er det den som tilbyr tenesta sitt ansvar å sørge for enten å gjere tenesta tilgjengeleg, eller å gi eit tilgjengeleg alternativ.
«Når vi vet at digitale tjenester gjort rett gir bedre informasjonstilgang enn de papirbaserte, er det håpløst å måtte be om hjelp fra andre for å kunne håndtere sin egen helse i fortrolighet.»
5.7 Behov for rettleiing
Helsenorge tilbyr også brukarstøtte på telefon. Tenesta svarer på spørsmål om sjølvbetening og hjelper innbyggarar med å finne fram på Helsenorge. Data frå rettleiingstenesta til Helsenorge viser at behovet for manuell støtte framleis er stort. Talet på førespurnader ligg stabilt høgt, med om lag 68 000–70 000 førespurnader årleg i perioden 2022–2025. Dette tyder på at mange brukarar framleis har bruk for støtte og rettleiing i møte med dei digitale helsetenestene.
Over 40 prosent av førespurnadene handlar om å gi informasjon og rettleie innbyggarar på opne sider og i dei innlogga sidene. Innanfor denne kategorien er spørsmål om personverninnstillingar, meldingar og pasientjournal dei vanlegaste. Vi har sett frå undersøkinga Helse på nett at mange opplever det vanskeleg å finne og forstå informasjon i møte med digitale helsetenester. Førespurnadsdata frå rettleiingstelefonen stadfestar at det er eit stort behov for at nokon kan forklare og hjelpe den enkelte med sine problem.
I 2025 utgjorde spørsmål om fullmakt og representasjon 13 prosent, opp frå 6,7 prosent i 2022. Fram til og med mars 2026 utgjer slike spørsmål 15 prosent. Dette omfattar mellom anna hjelp til å representere andre, gi eller bruke fullmakt. Dette stemmer med data frå undersøkinga Helse på nett. Slike funksjonar er særleg viktige for eldre, pårørande, verjer og personar som treng bistand for å bruke digitale tenester.
Dataa viser også eit stort omfang av vidareformidling av kontakt. Totalt vart 74 300 brukarar vist vidare til andre i perioden 2022 til 2025. Mange spørsmål blir viste vidare til helseføretak, fastlege, kommune, rekvirent eller andre aktørar. Dette kan tyde på at det ikkje alltid er tydeleg for innbyggarane kvar dei skal vende seg for å få hjelp. Dette stemmer godt med resultata frå undersøkinga Helse på nett, der ei av dei vanlegaste barrierane respondentane svarte var at dei var usikre på kva teneste dei skulle bruke.
Korleis fungerer det for dei som brukar løysingane?
«Gjennom våre humanitære aktiviteter ser vi hvordan språk, begrensede digitale ferdigheter og komplekse digitale løsninger skaper barrierer for tilgang til offentlige tjenester. Mange blir
avhengige av en frivillig, en venn eller en nabo for å få den hjelpen de trenger. Frivilligheten er derfor et viktig supplement, men kan ikke være løsningen på manglende digital tilgjengelighet. Tilgjengelige digitale tjenester er en forutsetning for likeverdig tilgang til offentlige digitale tjenester.»
5.8 Kva rolle spelar KI?
Kunstig intelligens har drastisk endra korleis mange av oss finn og forstår informasjon på internett, og kan i mange samanhengar vere til stor hjelp. I undersøkinga Helse på nett vart respondentane spurde om dei brukar kunstig intelligens til å finne og forstå helseinformasjon. Dei fekk også spørsmål om dei føler seg trygge på å bruke slike verktøy til helseformål, og om dei brukar kunstig intelligens når dei tek avgjerder om eiga helse.
Figur 13: Bruk av kunstig intelligens til helseformål
Figur 13 viser at 31 prosent brukar KI for å finne og forstå helseinformasjon. Samtidig svarer berre 19 prosent at dei føler seg trygge på å bruke KI til helseformål, medan 15 prosent brukar KI til å ta avgjerder om eiga helse. Mange brukar KI til å finne og forstå helseinformasjon. Den relativt utbreidde bruken av KI til å finne og forstå helseinformasjon er naturleg, sett i lys av kor mange som opplever det som vanskeleg å finne og forstå informasjon i digitale helsetenester.
Berre ein av fem føler seg trygge på å bruke KI til helseformål. Dette er færre enn dei som seier at dei brukar KI til å finne og forstå helseinformasjon. 15 prosent svarer at dei brukar KI til å ta avgjerder om eiga helse, som betyr at dei enten frivillig eller ufrivillig, har valt å stole på dei råda dei har fått.
Forsking på området konkretiserer funna; Slettemeås undersøker kva tillit eldre har til bruk av KI til helseformål. Resultata viser at 25 prosent av dei eldre i stor grad ville stolt på helseinformasjon frå ei KI-teneste, medan 35 prosent i liten grad ville gjort det. Samtidig har eldre noko større tillit til KI enn resten av befolkninga, der berre 20 prosent svarer at dei ville stolt på slik helseinformasjon. Vidare viser undersøkinga at tilliten er noko høgare til meir avgrensa og målretta bruk av KI. Dette gjeld særleg i tilfelle der teknologien blir brukt til å identifisere mønster, stille diagnosar og tilpasse behandling individuelt. Blant personar i alderen 60–80 år svarer 37 prosent at dei har tillit til at KI kan stille gode nok diagnosar og bidra til skreddarsydd behandling, medan 27 prosent har låg tillit til dette.
5.9 Oppsummering
Det overordna bildet er at digitale helsetenester fungerer godt for dei fleste og at mange opplever tenestene som lette å bruke. Samtidig skjuler gjennomsnittet tydelege forskjellar. For ein del brukarar er det framleis vanskeleg å bruke tenestene.
Dei største utfordringane handlar ikkje om det tekniske, men informasjon, orientering og forståing. Å finne rett teneste, forstå medisinsk fagspråk og vite kva ein skal gjere vidare er vanskelegare enn å logge inn eller sende inn eit skjema. Over halvparten av dei som møter problem, er usikre på kva teneste dei skal bruke.
Komplekse administrative tenester som klage, erstatning og støtte eller refusjon skil seg spesielt ut, og ein stor del av dei som har brukt tenestene opplever dei som vanskelege. eID fungerer som ein absolutt barriere som skil mellom full tilgang og full utestenging. For særleg sårbare grupper kan det bety at dei i praksis mister tilgang til tenester dei er avhengige av og har rett på.
Det er ikkje tilfeldig kven som møter barrierar. Helsekompetanse har mest å seie, følgd av digital kompetanse og funksjonsnedsetting. Sjukdom og digitale barrierar kan forsterke kvarandre. Dei med størst behov for helsetenester, har ofte størst utfordring med å bruke dei digitale tenestene. Alder i seg sjølv avgjer ikkje kor mange vanskar ein opplever, men påverkar i større grad at ein gir opp når problema oppstår.
Konsekvensane som følge av barrierane er mellom anna ekstra tid, opplevd stress eller at ein fekk auka kostnader, forseinking i helsehjelpa eller mista tillit til dei digitale helsetenestene. Heile 19 prosent fullførte ikkje oppgåva, og 9 prosent måtte dele personleg informasjon med andre for å få hjelp.
Dei ikkje-digitale alternativa er ulike og lite samordna, og det varierer kva bistand dei kan tilby. Fleire opplever at digital bruk ikkje er eit reelt val, men noko dei må bruke fordi gode alternativ manglar.
Mange brukar kunstig intelligens til helseformål, men ikkje alle føler seg trygge på bruken. Ein betydeleg del brukar likevel kunstig intelligens til å ta avgjerder om eiga helse.