9. Metode: Slik har vi jobba med sektortilsynet og rapporten
Sektortilsynet bygger på fleire metodar og datakjelder: tilsyn og testing av digitale løysingar, dialog med brukarorganisasjonar, marknadskartlegging, litteraturgjennomgang, ei innbyggarundersøking og ei undersøking blant verksemder.
Metodane gir ulike typar kunnskap. Tilsyn og testing gir kunnskap om etterleving av krav til universell utforming. Innbyggarundersøkinga gir kunnskap om innbyggarane sine erfaringar, barrierar og konsekvensar. Litteraturgjennomgangane gir eit breiare kunnskapsgrunnlag om digital inkludering, tilgjengelegheit og styring av digitale helsetenester. Dialogen med brukarorganisasjonar og marknadskartlegginga har gitt grunnlag for å identifisere risikoområde og forstå konteksten for dei digitale løysingane i helsesektoren. Undersøkinga blant verksemder gir innsikt i korleis verksemdene sjølve vurderer og arbeider med universell utforming.
9.1 Problemstillingar
I sektortilsynet har vi undersøkt i kva grad innbyggarretta digitale løysingar i helsesektoren er tilgjengelege for alle, og kva forhold som påverkar arbeidet med universell utforming.
Følgande problemstillingar har vore styrande for datainnsamlinga og analysen: Hovudproblemstilling: «Er digitale løysingar i helsesektoren tilgjengelege for alle?»
- Kva kjenneteiknar strukturane og avgjerdsprosessane rundt innbyggarretta ikt-løysingar i helsesektoren?
- Kva digitale løysingar har høg risiko for feil?
- Er innbyggarretta ikt-løysingar utforma i tråd med krava til universell utforming?
- Kvifor er statusen på universell utforming i innbyggarretta ikt-løysingar slik som den er?
- Kva erfaringar har innbyggarane med ikt-løysingar i helsesektoren?
9.2 Avgrensingar og omgrepsbruk
I rapporten brukar vi omgrepet digitale helsetenester om innbyggarretta digitale løysingar i helsesektoren. Dette omfattar mellom anna nettstader, appar og funksjonar som innbyggarar brukar i møte med helse- og omsorgstenesta. Det omfattar også nasjonale helsetenester, kommunale digitale tenester, fastlegetenester, pasientportalar, digitale skjema, timebestilling, meldingsfunksjonar og løysingar for digital dialog mellom innbyggaren og helsetenesta. Omgrepet viser ikkje til «helsetenester» som ein rettsleg kategori.
9.3 Dialog med brukarorganisasjonane
Dialog med brukarorganisasjonar vart brukt for å få kunnskap om kva barrierar ulike brukargrupper møter i digitale helsetenester. Innspela frå organisasjonane var viktige for å identifisere sentrale risikoområde, relevante brukargrupper og oppgåver der manglande tilgjengelegheit kan få store konsekvensar.
Det vart gjennomført seks dialogmøte med følgande organisasjonar:
- Dialogmøte 1:
- Norges Blindeforbund
- Funksjonshemmedes fellesorganisasjon (FFO)
- Dialogmøte 2:
- Norges Handikapforbund
- Samarbeidsforumet av funksjonshemmedes organisasjoner (Safo)
- Dialogmøte 3:
- Hørselsforbundet
- Dialogmøte 4:
- Dysleksi Norge
- Dialogmøte 5:
- Seniornett
- Pensjonistforbundet
- Senter for et aldersvennlig Norge
- Dialogmøte 6:
- Røde Kors
- Helseforum for kvinner
- Caritas
Temaa som vart gjennomgått med organisasjonane, var mellom anna
- kjennskap til digitale tenester i helsesektoren
- kjennskap til utfordringar og barrierar
- vurdering av tilgjengelegheit generelt
- spesifikke tenester som er gode eller problematiske
- konsekvensar av lite tilgjengelege tenester
9.4 Marknadskartlegging
Marknadskartlegginga vart gjennomført for å få oversikt over sentrale innbyggarretta digitale løysingar i helsesektoren og for å identifisere område med høg risiko for barrierar.
Kartlegginga omfatta mellom anna nasjonale løysingar, kommunale tenester, fastlegetenester, pasientportalar, timebestilling, digitale skjema, videokonsultasjonar og løysingar for digital dialog mellom innbyggar og helse- og omsorgstenesta.
Marknadskartlegginga vart brukt som grunnlag for risikovurderingar og prioriteringar i sektortilsynet. Ho gav også innsikt i korleis digitale helsetenester er organiserte på tvers av nasjonale, kommunale, offentlege og private aktørar.
9.5 Litteraturgjennomgang – strategiar og handlingsplanar
Det vart gjennomført ein gjennomgang av strategiar, handlingsplanar og andre styrande dokument for å undersøke korleis universell utforming, digital inkludering og tilgjengelegheit er omtalt i digitaliseringa av helsesektoren, og kva mål regjeringa og sektoren har for den vidare digitaliseringa. Det vi har sett på er:
- Mål og ambisjonar for digitalisering av helsesektoren.
- Omtale av universell utforming og tilgjengelegheit.
- Omtale av digital inkludering og utsette brukargrupper.
- Ansvarsplassering og styring.
- Tiltak, oppfølging og rapportering.
- Samanhengen mellom digitale helsetenester og innbyggarane sin tilgang til helse- og omsorgstenester.
9.6 Litteraturgjennomgang – forsking
Litteraturgjennomgangen av forsking vart gjennomført som ein scoping review. Metoden vart vald fordi han eignar seg til å kartleggje breidda i forskinga, identifisere hovudtema og kunnskapshol, og integrere funn frå ulike typar studiar.
Formålet med gjennomgangen var å få oversikt over forsking og rapportar om innbyggarretta digitale helsetenester, med særleg vekt på tilgjengelegheit, digital inkludering, barrierar og brukarerfaringar.
Søkestrategi
Søka vart avgrensa til perioden 2020–2025. Vi brukte både internasjonale og nasjonale databasar, mellom anna PubMed, Cristin, Oria og Google Scholar. I tillegg gjennomførte vi målretta søk i relevante tidsskrift.
Publikasjonar frå Nasjonalt senter for e-helseforsking vart gjennomgått, og vi gjorde manuelle søk i sentrale rapportar og undersøkingar. Dette omfatta mellom anna undersøkingar av innbyggarane si bruk av e-helse og rapportar om digital inkludering.
Søkestrengane kombinerte omgrep for digitale helsetenester, tilgjengelegheit og inkludering, og relevante utfallsmål. Døme på søkeord var pasientportal, e-konsultasjon, videokonsultasjon, digitalt utanforskap, universell utforming, sårbare grupper, brukarerfaring og tilfredsheit. Både norske og engelske søkeord vart nytta.
Inklusjons- og eksklusjonskriterium
Forskingsartiklane vart inkluderte dersom dei
- omhandla innbyggarretta digitale helsetenester, for eksempel Helsenorge, e-konsultasjonar med fastlege, kjernejournal eller kommunale digitale helsetenester
- tok for seg barrierar, tilgjengelegheit eller inkludering, breitt definert
- var publiserte på norsk, engelsk eller andre skandinaviske språk
- hadde geografisk nedslagsfelt i Noreg, Norden eller Europa
Studiar som primært fokuserte på helsepersonell og interne arbeidsprosessar, for eksempel bruk av elektronisk pasientjournal eller intern arbeidsflyt, vart ekskluderte dersom dei ikkje hadde klare implikasjonar for pasientane eller innbyggarane sin tilgang til digitale helsetenester.
Utval
Det innleiande søket i PubMed identifiserte 4 473 publikasjonar. Etter automatisk og manuell gjennomgang av titlar og samandrag, stod 31 publikasjonar att for nærare vurdering. Av desse vart 15 vurderte som høgst relevante for problemstillingane i rapporten.
Screening av databasen til Nasjonalt senter for e-helseforsking gav 984 publikasjonar frå perioden 2020–2025. Av desse møtte 17 publikasjonar inklusjonskriteria. Manuelle søk identifiserte i tillegg sentrale undersøkingar og rapportar, mellom anna innbyggarundersøkingar om e-helse og nordiske undersøkingar om befolkninga si bruk av digitale helsetenester.
Omfang av materialet
Det endelege materialet omfattar fleire typar studiar og rapportar:
- Empiriske spørjeundersøkingar blant innbyggarar og pasientar.
- Kvalitative studiar av brukarerfaringar.
- Undersøkingar blant helsepersonell om videokonsultasjonar og digitale løysingar.
- Systematiske oversikter og scoping reviews.
- Offentlege rapportar og annan grålitteratur.
Gjennomgangen omfattar såleis både vitskaplege publikasjonar og grålitteratur. Dette gir eit breitt bilde av kunnskapsgrunnlaget om tilgjengelegheit i innbyggarretta digitale løysingar i helsesektoren.
Vi gjorde ikkje ei full systematisk kvalitetsvurdering av kvar enkelt studie. Formålet var å kartlegge breidda i kunnskapsgrunnlaget, ikkje å berekne effektar eller rangere evidens. Funn frå litteraturen vart tematiserte etter type digital teneste, brukargruppe, barriere og konsekvens for brukaren.
Korleis fungerer det for dei som brukar løysingane?
«Digitale løsninger fungerer helt til de ikke fungerer. Iblant svikter designet, iblant mine kognitive ferdigheter. Noen ganger oppstår det feil. Da må jeg ha et alternativ, men ikke krev at jeg ringer! Til det hører jeg for dårlig. Gi meg en e-postadresse eller en chatfunksjon der jeg kan komme i kontakt med et menneske. Det er sikkert mye godt å si om chatboten deres, men vedkommende klarer sjelden å løse mitt problem.»
9.7 Gjennomføring av tilsyn og testing
Tilsyn inneber kontroll av om nettstader og appar oppfyller krava til universell utforming av ikt. Målet er å bidra til at digitale tenester er tilgjengelege for alle. Dersom tilsynet avdekker brot på regelverket, kan verksemda få pålegg om å rette feila innan ein frist.
I sektortilsynet med helsesektoren vart tilsynsobjekt valde på bakgrunn av ei risikovurdering. I vurderinga la vi vekt på kor viktige tenestene er for innbyggarane, kor mange som brukar dei, kor komplekse brukaroppgåvene er, og kva konsekvensar det kan få dersom løysingane ikkje er tilgjengelege.
Tilsyna vart gjennomførte i fleire steg:
- Val av verksemd
Det vart gjort ei vurdering av kva verksemder, nettstader eller appar som skulle kontrollerast. Utvalet vart basert på risiko, samfunnsbetydning og kunnskap frå marknadskartlegginga, dialogen med brukarorganisasjonane og andre datakjelder. - Varsel om tilsyn
Verksemdene fekk varsel før tilsynet starta. Varselet forklarte kva som skulle kontrollerast, kva krav som gjaldt, og kva dokumentasjon verksemda eventuelt måtte sende inn. - Testing av løysinga
Den sentrale delen av tilsynet var testing av utvalde sider, skjema og funksjonar. Desse vart undersøkte for å vurdere om dei oppfylte krava til universell utforming. Testinga omfatta både tekniske forhold og praktisk bruk av sentrale funksjonar. - Rapportering
Etter testing vart det utarbeidd ein førebels rapport med funn og vurderingar. Verksemda fekk høve til å gi tilbakemelding før endeleg rapport vart fastsett. - Oppfølging
Dersom det vart avdekt brot på krava, kunne verksemda få pålegg om å rette feila innan ein gitt frist. Det kan også bli gjennomført nye testar for å kontrollere at feila er retta. Dersom feila ikkje blir retta innan fristen, har tilsynet moglegheit til å gjere vedtak om tvangsmulkt.
9.8 Innbyggarundersøkinga
Uu-tilsynet gjennomførte vinteren 2026 ei spørjeundersøking om innbyggarane sine erfaringar med digitale helsetenester. Undersøkinga vart sendt ut til eit representativt utval innbyggarar gjennom eit nettskjema utvikla i QuestBack. Totalt fekk 50 000 innbyggarar tilsendt skjemaet. Datainnsamlinga vart gjennomført i perioden 27. januar 2026 til 10. februar 2026. Utvalet vart trekt frå folkeregisteret etter alder, kjønn og geografi, målt ved fylke. Kontaktinformasjon vart henta frå kontakt- og reservasjonsregisteret.
Til saman svarte 3 177 personar på undersøkinga.
Undersøkinga inneheldt spørsmål om
- kva digitale helsetenester innbyggarane brukar
- kva steg i tenestene dei opplever som vanskelege
- kva barrierar dei møter
- kva konsekvensar barrierane har
- digital kompetanse
- helsekompetanse
- tryggleik og utryggleik ved bruk av offentlege digitale løysingar
- bakgrunnskjenneteikn som alder, kjønn, utdanning, inntekt, funksjonsnedsetting og fødeland
I tillegg vart det gjennomført 500 telefonintervju med ein noko forenkla versjon av spørjeskjemaet. Denne delen av undersøkinga vart retta mot personar som har reservert seg mot digital kontakt i kontakt- og reservasjonsregisteret. Formålet var å styrke datagrunnlaget om grupper som i mindre grad kan ventast å svare på ei digital spørjeundersøking.
Forenkla indikatorar for digital kompetanse, helsekompetanse og digital utryggleik
Undersøkinga inneheldt sjølvrapporterte påstandar om digitale ferdigheiter, helsekompetanse og tryggleik ved bruk av offentlege digitale løysingar. Desse er brukte til å konstruere tre forenkla indikatorar.
Alle påstandane hadde svaralternativ på ein skala frå éin til fem, der éin betyr «heilt ueinig» og fem betyr «heilt einig». Respondentane vart grupperte i tre nivå: låg, middels og høg.
Indikatorane måler ikkje faktisk digital kompetanse eller helsekompetanse direkte. Dei må forståast som forenkla mål på korleis respondentane sjølve vurderer eigne ferdigheiter, meistring og tryggleik.
Digital kompetanse er rekna som eit gjennomsnitt av svara på tre påstandar:
- Evna til å vurdere om informasjon på internett er påliteleg.
- Tilstrekkelege ferdigheiter til å ta i bruk nye digitale verktøy på eiga hand.
- Evna til å finne ut kva ein kan gjere når noko ikkje fungerer som forventa i ei digital løysing.
Respondentane er grupperte slik:
- Låg digital kompetanse: 1–2,9
- Middels digital kompetanse: 3–3,9
- Høg digital kompetanse: 4–5
Digital utryggleik er basert på éin påstand:
- Eg er redd for å gjere feil når eg brukar offentlege digitale løysingar, for eksempel Altinn, Helsenorge eller ID-porten.
Denne indikatoren er skild frå ferdigheitspåstandane fordi han måler tryggleik og meistringstru framfor digitale ferdigheiter. Høgare score betyr høgare grad av digital utryggleik. Respondentane er grupperte slik:
- Låg digital utryggleik: 1–2,9
- Middels digital utryggleik: 3–3,9
- Høg digital utryggleik: 4–5
Helsekompetanse er rekna som gjennomsnittet av tre påstandar:
- Forståing av helseinformasjon på internett.
- Evne til å vurdere om helseinformasjon er påliteleg.
- Bruk av helseinformasjon til å ta gode avgjerder om eiga helse.
Respondentane er grupperte slik:
- Låg helsekompetanse: 1–2,9
- Middels helsekompetanse: 3–3,9
- Høg helsekompetanse: 4–5
Vekting av innbyggarundersøkinga Helse på nett
Den digitale spørjeundersøkinga vart vekta for å kompensere for skeivfordelingar i utvalet samanlikna med populasjonen. Svarmaterialet vart vekta etter alder, kjønn og helseregion, slik at fordelinga i undersøkinga i større grad samsvarer med fordelinga i befolkninga. Vektinga vart gjort ved hjelp av ein metode som blir kalla raking (iterativ proporsjonal tilpassing).
Vektinga sikrar at den estimerte fordelinga i utvalet samsvarer med den kjende fordelinga i populasjonen langs desse dimensjonane. Etter vekting var det effektive utvalet 1 565 respondentar.
Telefonintervjua er ikkje vekta. Sidan telefonutvalet vart trekt målretta frå personar som har reservert seg mot digital kontakt i kontakt- og reservasjonsregisteret, er det ikkje eit representativt utval av befolkninga, men eit utval av ei spesifikk gruppe som i liten grad kan ventast å svare på ei digital spørjeundersøking. Resultata frå telefonintervjua er derfor presenterte som uvekta frekvensar og prosentdelar, og er meinte som eit supplement som gir innsikt i erfaringane til ei gruppe som den digitale spørjeundersøkinga i mindre grad fangar opp.
Alle prosentdelar, gjennomsnitt og konfidensintervall som er rapporterte frå den digitale spørjeundersøkinga, er baserte på det vekta utvalet, om ikkje anna er oppgitt.
Korleis fungerer det for dei som brukar løysingane?
«Tilsynet viser tydelig at digitale helse-tjenester fortsatt ikke er tilgjengelige for alle. Ingen av virksomhetene oppfyller minstekravene til universell utforming, noe som særlig rammer eldre og pårørende. Dette er uakseptabelt og gir ikke likeverdige tjenester. Myndigheter og leverandører må ta ansvar og stille krav som sikrer inkludering, spesielt for dem med lav digital kompetanse. Dette er avgjørende for god helseberedskap og pasient-sikkerheten for alle parter.»
9.9 Undersøking om verksemdene sitt arbeid med universell utforming
I 2024 gjennomførte Uu-tilsynet, i samarbeid med Rambøll, ei spørjeundersøking blant offentlege og private verksemder. Formålet var å kartlegge korleis verksemdene arbeider med universell utforming generelt, og med tilgjengelegheitserklæringar spesielt.
Undersøkinga vart sendt til
- 1 635 mottakarar i kommunal sektor
- 771 mottakarar i statleg sektor
- 2 534 mottakarar i privat sektor
Totalt svarte 1 463 respondentar på undersøkinga, noko som tilsvarer 29 prosent av dei som vart inviterte til å delta. Av desse var 96 respondentar frå helsesektoren.
I denne rapporten er resultata frå verksemdsundersøkinga brukte som eit supplerande datagrunnlag for å kaste lys over korleis verksemder i helsesektoren arbeider med universell utforming. Dei gir ikkje aleine eit fullstendig eller representativt bilde av heile helsesektoren, men bidreg til å gi innsikt i organisatoriske forhold, praksis og utfordringar i arbeidet med universell utforming.