4. Kva tenester blir brukt og kven brukar dei?
4.1 Kva digitale tenester brukar innbyggarane?
I 2026 kartla Uu-tilsynet innbyggarane sine erfaringar med bruk av digitale helsetenester gjennom spørjeundersøkinga Helse på nett. Undersøkinga vart gjennomført med to innsamlingsmetodar for å nå breiare ut i befolkninga: ei digital spørjeundersøking (nettskjema) og telefonintervju. Det digitale spørjeskjemaet vart sendt til eit representativt utval av innbyggarar. Utvalet for telefonintervjua bestod av personar som har reservert seg mot digital kontakt, og personar som har gitt samtykke til å bli kontakta igjen i Digitaliseringsdirektoratet si undersøking om digital kompetanse. Resultata frå dei to delane av undersøkinga er ikkje direkte samanliknbare og blir derfor presenterte kvar for seg.
I Helse på nett svarer 89 prosent at dei har brukt minst éi digital helseteneste dei siste 12 månadane, medan 11 prosent svarer at dei ikkje har gjort det. Telefonintervjua viser ein lågare del brukarar, 74 prosent. Likevel svarer tre av fire at dei har brukt digitale helsetenester dei siste 12 månadene.
Det finst mange ulike digitale tenester som dekker eit breitt spekter av funksjonar. Figur 3 viser dei mest brukte tenestene. I den digitale spørjeundersøkinga er dei tre mest brukte tenestene å bestille eller endre time (75 prosent), fornye eller bestille resept (68 prosent) og å sjå prøvesvar eller pasientjournal (57 prosent). Telefonintervjua viser eit liknande mønster, men med ei noko anna rangering. Blant dei som hadde brukt digitale helsetenester, var fornying eller bestilling av resept den mest brukte tenesta (64 prosent), følgd av innsyn i prøvesvar eller pasientjournal (59 prosent) og bestilling eller endring av time (57 prosent).
Figur 3: Kva digitale helsetenester er mest brukt? Nettskjema og telefonintervju
I telefonintervjua er skriftleg digital kontakt med helsepersonell meir utbreidd (51 prosent) enn i den digitale spørjeundersøkinga (35 prosent). Det same gjeld sjekk av frikort eller eigendelar (35 prosent) og søknad om støtte og refusjon (24 prosent).
Tenester som krev meir kompleks interaksjon, har generelt lågare utbreiing. I den digitale spørjeundersøkinga gjeld dette særleg å søke om støtte eller refusjon (14 prosent), videokonsultasjon (8 prosent) og innsending av klage eller søknad om erstatning (2 prosent). Telefonintervjua viser den same tendensen. Videokonsultasjon (10 prosent) og klage eller søknad om erstatning (7 prosent) er framleis blant dei minst brukte tenestene, sjølv om prosentdelane er noko høgare enn i den digitale spørjeundersøkinga.
Også andre undersøkingar viser høg bruk av digitale helsetenester, men med noko lågare nivå. I Helsedirektoratet si innbyggarundersøking svarer om lag 60 prosent at dei har vore i digital kontakt med helsetenesta dei siste 12 månadane. Dette er ein stor auke frå 2019, då prosentdelen var 33 prosent. Den høge bruken tyder på at digitale helsetenester har blitt ein integrert del av kvardagen for mange innbyggarar. Samtidig viser undersøkingane at ei betydeleg gruppe ikkje har brukt digitale helsetenester. Digital kontakt med fastlegen er den tenesta flest har brukt. Nær halvparten av dei spurde har hatt digital kontakt med fastlegen, mot berre 24 prosent i 2019. Digital kontakt med offentleg sjukehus er den nest mest brukte tenesta. Her svarer 17 prosent at dei har hatt digital kontakt, mot 7 prosent i 2019.
4.2 Kvifor vert ikkje digitale helsetenester brukt?
I undersøkinga Helse på nett fekk dei som ikkje hadde brukt digitale helsetenester dei siste 12 månadane, spørsmål om kvifor dei ikkje hadde brukt slike tenester. Blant desse svarte 54 prosent at årsaka var at dei ikkje hadde hatt behov for helsetenester. Når vi ser bort frå denne gruppa, står vi igjen med innbyggarar som har hatt behov for helsetenester, men som ikkje har brukt digitale løysingar. Av desse svarte 61 prosent at dei føretrekk fysisk oppmøte, medan 20 prosent svarte at dei digitale løysingane enten er for vanskelege eller kompliserte. 11 prosent svarte at dei ikkje visste kva løysing dei skulle bruke.
Telefonintervjua viser eit liknande mønster, men med nokre viktige nyansar. 41 prosent svarer at dei føretrekk telefon eller fysisk oppmøte. Den mest framståande forskjellen er at 32 prosent av respondentane i telefonundersøkinga svarer at dei synest digitale helsetenester er for vanskelege eller kompliserte. Det er klart fleire enn i den digitale spørjeundersøkinga, der delen er 20 prosent. Denne delen aukar betydeleg med alder: 34 prosent blant dei som er 67 år og eldre svarer dette, mot 14 prosent mellom 31–66 år, og ingen blant dei yngste. Dette tyder på at opplevd kompleksitet er ein viktig barriere, særleg blant eldre.
Figur 4: Kvifor brukar dei ikkje digitale helsetenester? Nettskjema og telefonintervju
Mange føretrekk telefon eller fysisk oppmøte. Ein respondent formulerer det slik:
«Ønsker i utgangspunktet å ikke bruke digitale nettbaserte løsninger. Det er ikke et fritt valg, da alternativet er "utenforskap".»
Om lag 7 prosent opplever tekniske problem. I tillegg svarer enkelte at problem med innlogging (4 prosent), helse- eller livssituasjon (3 prosent) eller språkbarrierar (3 prosent) er årsaka til at dei ikkje brukar digitale løysingar. Ein respondent formulerer det slik:
«Digitale tjenester er ment for friske folk. Ellers er det diskriminering av de som ikke kan bruke digitale tjenester.»
Ein annan peikar på at dette kan opplevast som aldersdiskriminering:
«Tjenestene er svært aldersdiskriminerende. Bruk av systemene er nær uoppnåelig for svært mange som ikke har hatt bruk/kontakt med data i jobben/arbeidslivet, dvs. mange over 70 år. [...] De eldre vegrer seg for systemene fordi de er redde for å bli oppfattet som dumme.»
Gap-modellen
Gap-modellen skildrar forholdet mellom krava samfunnet stiller til digital deltaking og den enkelte sine digitale ferdigheiter og føresetnader. Når krava er høgare enn føresetnadene, oppstår eit gap som kan føre til digitalt utanforskap.
Gapet kan reduserast på to måtar:
- Styrke ferdigheitene gjennom kurs, opplæring og rettleiing.
- Senke barrierane gjennom universell utforming, klart språk og brukarvenlege tenester.
4.3 Kva kjenneteiknar brukarar og ikkje-brukarar av digitale helsetenester?
Undersøkinga Helse på nett viser at det er 11,2 prosent som ikkje brukar digitale helsetenester. Ved å bryte tala ned i ulike grupper kan vi undersøke kva som skil dei som brukar digitale helsetenester frå dei som ikkje gjer det. Analysen viser at bruken av digitale helsetenester i stor grad følger dei same mønstra som digitalt utanforskap generelt.
Nokre kjenneteikn:
- Menn brukar digitale helsetenester i mindre grad enn kvinner.
- Dei med låg utdanning brukar digitale helsetenester i mindre grad enn dei med høg utdanning.
- Dei med låg inntekt brukar digitale helsetenester i mindre grad enn dei med høg inntekt.
- Dei som bur aleine brukar digitale helsetenester i mindre grad enn dei som bur saman med andre.
Eit unntak gjeld personar med funksjonsnedsetting. I denne gruppa er delen som ikkje brukar digitale helsetenester, lågare enn blant personar utan funksjonsnedsetting: 7 prosent mot 12 prosent. Ei mogleg forklaring er at digitale løysingar ofte gir særleg stor nytte for personar med funksjonsnedsetting, mellom anna ved å gjere det enklare å få tilgang til tenester og meistre kvardagen på eiga hand. Samtidig inneber dette at gruppa i større grad er avhengig av at løysingane fungerer, og konsekvensane blir større når dei ikkje er tilgjengelege.
Det er særleg digital kompetanse, helsekompetanse og digital redsel som skil dei som brukar digitale helsetenester frå dei som ikkje gjer det.
Digital kompetanse
Digital kompetanse er den faktoren som i størst grad forklarer forskjell i bruk. Digital kompetanse er eit stort omgrep som kan innehalde mykje. Ein definisjon er:
«Digital kompetanse er evnen til å forholde seg til og bruke digitale verktøy og medier på en trygg, kritisk og kreativ måte. Digital kompetanse handler både om kunnskaper, ferdigheter og holdninger. Det dreier seg om å kunne utføre praktiske oppgaver, kommunisere, innhente eller behandle informasjon.»
Figur 5: Prosentdel som ikkje brukar digitale helsetenester fordelt på høg og låg digital kompetanse. Nettskjema og telefonintervju
Svara frå den digitale spørjeundersøkinga i Helse på nett viser ein tydeleg samanheng mellom digital kompetanse og bruk av digitale helsetenester. Blant personar med låg digital kompetanse svarer 31 prosent at dei ikkje brukar digitale helsetenester, mot 9 prosent blant dei med høg digital kompetanse. Telefonintervjua stadfestar det same mønsteret. Her svarer 45 prosent av dei med låg digital kompetanse at dei ikkje brukar digitale helsetenester, mot 14 prosent blant dei med høg digital kompetanse.
Samtidig viser svara at mange vurderer sine eigne generelle digitale ferdigheiter som tilstrekkelege. I den digitale spørjeundersøkinga seier 88 prosent at dei kan ta i bruk nye digitale verktøy på eiga hand, medan det tilsvarande talet i telefonundersøkinga er 64 prosent. Skilnaden på 24 prosentpoeng tyder på at deltakarane i telefonundersøkinga er meir digitalt sårbare. Det mest slåande er at eit fleirtal i begge utval meiner dei meistrar digitale verktøy, samtidig som digital kompetanse er det som mest forklarer kvifor nokon ikkje brukar digitale helsetenester. Dette illustrerer eit viktig skilje: Å meistre digitale verktøy er ikkje det same som å kunne bruke digitale helsetenester.
Forsking underbygger at sjølvvurdert kompetanse ikkje alltid samsvarer med faktisk meistring av digitale helsetenester. Eldre med langvarige helseutfordringar varierer kraftig i teknologisk modnad, og ein del av denne gruppa har for låg e-helsekompetanse til å bruke digitale helsetenester utan omfattande støtte.
Gapet mellom sjølvvurdert kompetanse og faktisk bruk tyder på at det ikkje berre handlar om brukarane sine ferdigheiter. Det er noko med dei digitale helsetenestene, som kompleks navigasjon og uoversiktleg informasjonsarkitektur, som krev meir enn det folk flest tenker på som «digital kompetanse» i kvardagen. Blant respondentane i telefonundersøkinga som hadde behov for helsetenester, men ikkje brukte digitale løysingar, svarte 32 prosent at tenestene var for vanskelege eller kompliserte. I tillegg svarte 41 prosent at dei føretrekte telefon eller fysisk oppmøte.
Helsekompetanse
Etter digital kompetanse er helsekompetanse den faktoren som i størst grad skil mellom dei som brukar digitale helsetenester og dei som ikkje gjer det. Helsekompetanse kan definerast som:
«Personers evne til å forstå, vurdere og anvende helseinformasjon for å kunne treffe kunnskapsbaserte beslutninger relatert til egen helse. Det gjelder både beslutninger knyttet til livsstilsvalg, sykdomsforebyggende tiltak, egenmestring av sykdom og bruk av helse- og omsorgstjenesten.»
Figur 6: Prosentdel som ikkje brukar digitale helsetenester fordelt på høg og låg helsekompetanse. Nettskjema og telefonintervju
Det er ein tydeleg samanheng mellom helsekompetanse og bruk av digitale helsetenester. Blant personar med låg helsekompetanse er det 22 prosent som ikkje brukar digitale helsetenester, mot 8 prosent blant dei med høg helsekompetanse. Telefonintervjua viser det same mønsteret. Her svarer 35 prosent av dei med låg helsekompetanse at dei ikkje brukar digitale tenester, mot 18 prosent av dei med høg helsekompetanse.
Telefonintervjua gir eit meir nyansert bilde av helsekompetansen i denne gruppa. Eit fleirtal (73 prosent) svarer at dei forstår informasjon om helse, sjukdom og behandling som dei finn på nettet, og denne delen er relativt lik på tvers av aldersgrupper. Når det gjeld evna til å vurdere om helseinformasjon på internett er påliteleg, er delen lågare. Berre 53 prosent svarer at dei kan vurdere kor påliteleg informasjonen er. Her ser vi også ein tydeleg alderseffekt: 57–58 prosent blant dei under 67 år svarer at dei kan vurdere pålitelegheita, mot 45 prosent blant dei som er 67 år og eldre. Dette tyder på at mange forstår helseinformasjonen dei finn, men er usikre på korleis dei skal vurdere kvaliteten og truverdet til informasjonen.
Forsking peikar på helsekompetanse og digital kompetanse som to av dei viktigaste barrierane for bruk av digitale tenester. Den første nasjonale kartlegginga av befolkninga sin helsekompetanse (HLS19) viste at ein av tre var på eller under det lågaste nivået for generell helsekompetanse. Kartlegginga viste også at ein vesentleg del av befolkninga hadde vanskar med å navigere i helsevesenet og finne relevant helseinformasjon. Rapporten peika særleg på at grupper som ofte brukar helsetenester, mellom anna eldre, personar med langvarig sjukdom og personar med låg utdanning, synest å vere dårlegare rusta til å ta i bruk digitale helsetenester. Ein respondent frå undersøkinga Helse på nett formulerer det slik:
«Svar på prøver og undersøkelser bør ikke gis digitalt om det er vanskelig å forstå eller inneholder alvorlige diagnoser/livsendrende informasjon.»
Innbyggarundersøkinga til Helsedirektoratet viser tydelege forskjellar i bruk av digitale helsetenester etter utdanningsnivå. Berre 44 prosent av dei som har grunnskule som høgaste fullførte utdanning, har hatt digital kontakt med helsetenesta, mot 60 prosent i befolkninga samla.
Studiar av e-konsultasjonar i Noreg gir ytterlegare innsikt i korleis kompetansebarrierane verkar i praksis. Kristiansen et al. (2023) fann at digital helsekompetanse var avgjerande for å navigere i helseportalen og bruke e-konsultasjonstenesta. Studien viste også at ingen av informantane hadde fått informasjon om tenesta frå fastlegen sin. Zanaboni og Fagerlund (2020) fann at brukarane av digitale fastlegetenester i stor grad var kvinner med høg utdanning og gjennomsnittleg eller høgare digital kompetanse, noko som tyder på at personar med lågare kompetanse i mindre grad brukar tenesta.
Fleire studiar viser også at behovet for støtte aukar med alder, sjukdom og redusert funksjonsevne. Fjørtoft et al. (2024) peika i ein litteraturstudie på at høg alder, nedsett kognitiv funksjon, redusert eigenomsorg og svake lese-, skrive- og læreferdigheiter påverkar e-helsekompetansen hos hjartesviktpasientar. Bergh et al. (2025) fann at teknologimodnaden blant norske eldre med langvarige helseutfordringar og som mottek heimetenester varierer mykje, og at ein del har for låg e-helsekompetanse til å bruke digitale helsetenester utan omfattande støtte.
Forsking viser også at denne støtta ofte blir gitt av familie og helsepersonell. Gautun og Bratt (2023) fann at hjelp med digital teknologi er den vanlegaste forma for praktisk hjelp som vaksne barn gir til eldre foreldre, og at foreldre med svekt helse er særleg avhengige av slik støtte. Av 1,6 millionar nordmenn i alderen 45–67 år, viser studien at 39 prosent hjelper minst éin forelder med digitale oppgåver kvar månad. Dette peikar på at digitalisering i stor grad bygger på omfattande innsats frå pårørande. Moe og Skaarup (2026) viser at kommunale sjukepleiarar tek mykje av dette ansvaret, gjennom eit omfattande og ofte usynleg arbeid med digital rettleiing. Studien peikar på at sjukepleiarane er sentrale støttespelarar for sårbare brukarar som manglar eit digitalt tryggingsnett. Nær 75 prosent av sjukepleiarane som svarte på undersøkinga oppgir å hjelpe pasientar jamleg, og ganske mange hjelper til med digitale oppgåver fleire gonger dagleg.
Samla tyder dette på at digitaliseringa ikkje berre skaper individuelle kompetansebarrierar, men også flyttar delar av ansvaret for å handtere desse barrierane over på familie og helsepersonell. Ein respondent i undersøkinga Helse på nett formulerer det slik:
«Sikkert vanskelig for eldre uten smarttelefon og lite datakompetanse. Og uten noen til å hjelpe seg. Utviklingen har gått litt for fort.»
Digital redsel
Frykt for å gjere feil i digitale helsetenester har også betydning for bruken. 15,6 prosent av dei med høg grad av digital redsel brukar ikkje digitale helsetenester. Blant dei med låg grad av digital redsel gjeld dette 8,8 prosent. Fritekstkommentarane viser eksempel på denne redselen:
«Eg er glad i folk og få direkte svar. Å spandere tid digitalt, prøve å finne utav korleis ting skal gjerast syns eg er ei plage. Redd for å gjere feil.»
«Digitale løsninger er frustrerende. Lett å gjøre en feil og da kommer du ikke videre. Det blir som å gå i ring. Usikkerheten gjør at jeg har bedt om å få alt på papir, dette blir ikke respektert. Det blir stadig referert til Nettet. Både når det gjelder informasjon (eks. epikrise) og betalingsmuligheter; følg lenken og betal.»
Telefonintervjua stadfestar at digital redsel er utbreidd, også blant personar som brukar digitale tenester. 28 prosent svarer at dei er heilt eller ganske einige i at dei er redde for å gjere feil når dei brukar digitale løysingar.
Redselen er høgast blant dei yngste og dei eldste. I alderen 15 til 30 år svarer 34 prosent at dei er redde for å gjere feil, og 33 prosent blant dei som er 67 år og eldre. Til samanlikning er litt færre blant dei frå 31 til 66 år redde for å gjere feil, her er prosentdelen på 25 prosent.
Funna tyder på at digital redsel ikkje berre handlar om manglande erfaring eller alder, men også usikkerheit rundt konsekvensane av å gjere feil.
4.4 Oppsummering
Bruken av digitale tenester i helsesektoren er høg. Nær ni av ti har brukt digitale helsetenester det siste året. Dei tre mest brukte tenestene er å bestille eller endre time, fornye eller bestille resept og å sjå prøvesvar eller pasientjournal. Likevel oppgir mange av dei som ikkje brukar digitale helsetenester at tenestene er for kompliserte, eller at det er vanskeleg å vite kva teneste ein skal bruke. Bruken er heller ikkje jamt fordelt i befolkninga og er systematisk skeivfordelt. Særleg dei med låg digital kompetanse og låg helsekompetanse brukar digitale helsetenester i mindre grad.