Rapport Er digitale helsetenester tilgjengelege for alle?

6. Korleis arbeider verksemdene med digitalisering og universell utforming?

I dette kapittelet skal vi sjå på korleis helsesektoren jobbar med digitalisering og universell utforming av sine løysingar i lys av føringane som er gitt av regjeringa i form av handlingsplanar og strategiar. Kapittelet presenterer funn frå ei undersøking som vart gjennomført av Rambøll på oppdrag for Uu-tilsynet hausten 2024 om arbeidet med universell utforming og tilgjengelegheitserklæringar i verksemdene – Digital inkludering i praksis.

Digitalisering i helsesektoren må sjåast i lys av både måla for helsesektoren og dei overordna måla for digitalisering i offentleg sektor. I den nasjonale digitaliseringsstrategien 2024–2030 blir sterkare styring og samordning løfta fram som ein viktig føresetnad for å lukkast, medan handlingsplanen for universell utforming peikar på digitalisering som eitt av dei prioriterte områda. For helse- og omsorgssektoren er målet samtidig å utvikle trygge, samanhengande og effektive digitale tenester for innbyggarar og helsepersonell.

Undersøkinga Digital inkludering i praksis viser at alle verksemdene i helsesektoren har nettsider. 24 prosent svarer at dei har både nettsider og appar. Undersøkinga viser vidare at 32 prosent av verksemdene i helsesektoren har felles nettside med andre. Dette tyder på at det er arbeidd med samordning i delar av sektoren. Både Helsenorge og FNSP er eksempel på løysingar der fleire verksemder tilbyr tenester på same plattform.

6.1 Korleis jobbar helsesektoren med universell utforming?

Har dei definert strategiske mål?

Å definere strategiske mål knytt til universell utforming av verksemda si ikt-løysing er eit verkemiddel for å løfte universell utforming frå eit spørsmål om å oppfylle tekniske krav, til eit spørsmål om at alle skal kunne bruke verksemda sine digitale tenester.

I undersøkinga Digital inkludering i praksis ser vi at 71 prosent av verksemdene har svart at dei har definert strategiske mål om at ikt-løysingane deira skal vere universelt utforma. 10 prosent svarer at dei er enten ueinige eller heilt ueinige.

Figur 14: Har verksemdene definert strategiske mål om at ikt-løysingane skal vere universelt utforma?

Svara tyder på at ein stor del av verksemdene har inkludert strategiske mål om at tenestene skal vere universelt utforma. Vi ser ofte at ein er avhengig av både kompetanse og strategisk retning for å lukkast med universell utforming i praksis.

Kjenner dei til krava til universell utforming?

Kjennskapen til om det finst lover eller forskrifter for utforming av nettsider, appar og sjølvbeteningsautomatar er svært god. 99 prosent av respondentane i helsesektoren svarte at dei kjenner til at det finst slikt regelverk. 98 prosent av respondentane i helsesektoren svarer positivt på at dei kjenner til at det finst standardar for universell utforming av nettsider/appar.

Figur 15: I kva grad kjenner verksemdene krava til universell utforming?

6 prosent av respondentane i helsesektoren svarte at dei kjenner krava i svært stor grad, 48 prosent svarte at dei kjenner krava i stor grad, 42 prosent svarte i nokon grad og berre 4 prosent seier at dei kjenner krava i liten eller svært liten grad. Kjennskapen til krava om universell utforming i helsesektoren er høg. Dette betyr at sektoren har klart å tileigne seg informasjon om kva krav som gjeld for dei digitale løysingane dei tilbyr.

Korleis er arbeidet med universell utforming organisert i verksemdene?

Arbeidet med universell utforming kan organiserast på mange ulike måtar. Frå undersøkinga Digital inkludering i praksis ser vi at 27 prosent av verksemdene har oppretta ei dedikert rolle med ansvar for å følge opp universell utforming i verksemda. 28 prosent av verksemdene har oppretta fleire. 35 prosent av verksemdene har ikkje oppretta ei dedikert rolle.

Figur 16: Har verksemda ei eller fleire dedikerte roller som følger opp universell utforming?

Ein er ikkje avhengig av å opprette dedikerte roller for å lukkast med universell utforming. Men tydelege roller og ansvarsfordeling kan vere til hjelp for å sikre kontinuitet og framdrift i arbeidet. I tillegg krev arbeidet med universell utforming at fleire fagfelt er koordinerte. Både utviklarar, designarar, innhaldsprodusentar og leverandørar må samarbeide for å lage gode universelt utforma løysingar. Å ha nokon som koordinerer dette arbeidet kan vere ein fordel.

Korleis jobbar verksemdene med anskaffing og utvikling?

Undersøkinga viser vidare at 71 prosent av respondentane i helsesektoren brukar ein tredjepartsleverandør til å utvikle nettstaden. Berre 13 prosent svarer at dei utviklar nettstaden internt. Samtidig svarer 66 prosent at dei kjøper system, men også jobbar med utvikling av løysingane internt, medan 26 prosent berre kjøper ferdige system. Dette tyder på at mykje av det digitale utviklingsarbeidet skjer i samspel med leverandørar. Når mange verksemder er avhengige av leverandørar, blir ikkje universell utforming berre eit spørsmål om intern kompetanse, men også om anskaffingar, bestillingar, kontraktar, prioriteringar og oppfølging. Det stiller krav til at verksemdene sjølve har god nok bestillarkompetanse til å stille krav, tolke status, fange opp brot og følge opp retting. Verksemdene har ansvaret for at regelverket blir følgt, også når drift og utvikling er sett ut til eksterne leverandørar.

76 prosent av verksemdene i helsesektoren svarer at dei jobbar bevisst med å definere krav og behov knytt til universell utforming og at dei kontrollerer at desse vert oppfylte i anskaffingar eller i eigne utviklingsprosessar. 73 prosent av verksemdene svarer at dei kartlegg brukarbehov når dei gjer innkjøp av eller utviklar ikt-løysingar. Sjølv om ein stor del av verksemdene jobbar bevisst med krav og kartlegging av brukarbehov, gjer om lag ein fjerdedel av verksemdene ikkje dette. Dette tyder på at ein del verksemder kan bli meir systematiske i arbeidet sitt.

76 prosent seier at dei jobbar fortløpande med å etterleve krav til universell utforming som ikkje er oppfylt. Samtidig oppgir 58 prosent at dei testar og vurderer universell utforming i ikt-løysingane sine fortløpande.

Figur 17: I kva grad kartlegg verksemdene brukarbehov og definerer krav til universell utforming i anskaffingar og utvikling av ikt-løysingar?

Verksemdene vart også spurde om dei har nok kompetanse til å oppfylle krav til universell utforming av ikt-løysingar enten i eiga utvikling eller i oppfølging av leverandørar. Her svarer til saman 68 prosent av verksemdene i helsesektoren at dei har tilstrekkeleg kompetanse til å oppfylle krava. 7 prosent av verksemdene i helsesektoren svarte at dei var ueinige i at dei har nok kompetanse.

Figur 18: Verksemdene sin kompetanse til å oppfylle krava til universell utforming

Kva aktivitetar gjer verksemdene?

I undersøkinga Digital inkludering i praksis vart verksemdene spurde om dei jobbar fortløpande med å etterleve krava til universell utforming og om dei testar og vurderer løysingane med jamne mellomrom.

Figur 19: Kva aktivitetar har verksemdene gjennomført knytt til universell utforming?

Tala viser at mange verksemder har universell utforming på agendaen i utviklingsarbeidet. 69 prosent svarer at dei i stor eller svært stor grad har integrert universell utforming i utviklingsprosessen, og 67 prosent har sjølve gjennomgått nettstad og app for å identifisere moglege utfordringar. Dette tyder på at mange har etablert praksis for å vurdere universell utforming i eigne digitale løysingar.

Samtidig viser tala at arbeidet i mindre grad er systematisk og brukarorientert. Berre 48 prosent har brukt testverktøy, og berre 19 prosent har innhenta brukarinnsikt gjennom til dømes tilbakemeldingar eller brukartesting. Lågast ligg gjennomgang av sosiale medium, med 13 prosent.

Korleis brukar verksemdene rettleiing om universell utforming?

Tilgang på god rettleiing er viktig for at verksemdene skal kunne jobbe effektivt med universell utforming. I undersøkinga Digital inkludering i praksis svarte 91 prosent av verksemdene i helsesektoren at dei brukar nettsidene til Uu-tilsynet. 99 prosent av respondentane svarte at dei fann informasjonen dei leitte etter. Om lag ein av fem av respondentane i helsesektoren brukte nettsidene månadleg eller oftare.

På spørsmål om kvifor dei besøker nettsidene, gav respondentane i helsesektoren følgande grunnar:

Figur 20: Kvifor besøker verksemdene nettsida til Uu-tilsynet?

Korleis fungerer det for dei som brukar løysingane?

Portrettfoto Kristin Skeide Fuglerud

«Når digitale løsninger ikke kan brukes av alle, må noen andre ta jobben. I helsesektoren havner dette ofte hos helsepersonell og pårørende. Det peker på et kjerneproblem: ikke brukerne – men designet. Universell utforming er derfor ikke “ekstra”, men en forutsetning for å oppnå effektivisering for den enkelte og for samfunnet.»

Kristin Skeide Fuglerud Leder faggruppen Digital inkludering, Norsk Regnesentral og amanuensis II ved Senter for helse og teknologi, Universitetet i Sørøst-Norge

6.2 Kva erfaring har verksemdene med innføring av krav til tilgjengelegheitserklæringar?

Frå 2023 har offentlege verksemder plikt til å utarbeide tilgjengelegheitserklæringar for nettstader og appar dei brukar i kontakt med publikum. Ei tilgjengelegheitserklæring skal vise korleis verksemda sjølv vurderer etterlevinga av regelverket for universell utforming av ikt i eigne digitale løysingar. Formålet er at innbyggarane skal få informasjon om eventuelle brot på krava, kva konsekvensar desse har for brukarane og kvifor verksemda eventuelt ikkje oppfyller regelverket.

Ei av hovudhensiktene med tilgjengelegheitserklæringane er at verksemdene får betre oversikt over status i eigne løysingar og auka kunnskap om kva som skal til for å oppfylle krava i regelverket.

Frå undersøkinga Digital inkludering i praksis ser vi at 73 prosent svarer at innføring av krav til tilgjengelegheitserklæring har bidrege til meir kunnskap og kompetanse blant dei som jobbar med universell utforming, og 68 prosent meiner at universell utforming i større grad er sett på dagsorden i det daglege arbeidet. Vidare svarer 61 prosent at tiltaka har hatt ein konkret positiv effekt på universell utforming av ikt-løysingane. Dette tyder på at innsatsen i stor grad har styrka både kompetanse, merksemd og faktisk praksis på område som er sentrale for å få til endring.

Figur 21: Verksemdene si erfaring med innføring av tilgjengelegheitserklæring

Samtidig viser tala at effekten er noko svakare når vi ser utover dei mest direkte involverte gruppene. 57 prosent meiner at bevisstheita om universell utforming har auka hos leiinga, medan 48 prosent svarer at tiltaka har bidrege til meir generell kunnskap blant tilsette, og 47 prosent meiner at bevisstheita har auka hos tilsette. Dette kan tolkast som at arbeidet har lukkast godt med å auke kompetansen hos dei som arbeider med universell utforming, men at ein ikkje har oppnådd same effekt hos tilsette og leiing som ikkje direkte jobbar med universell utforming.

6.3 Kva status rapporterer verksemdene for sine løysingar?

Figur 22 viser samsvarsprosent for tilgjengelegheitserklæringane til løysingane som inngår i sektortilsynet. Vi ser at dei fleste løysingane har ein samsvarsgrad på over 90 prosent. Løysingane helse-forde.no, helsenorge.no og Youwell har noko lågare samsvarsprosent.

Figur 22: Verksemdene si eigenrapportering av status på universell utforming i tilgjengelegheitserklæringar

Figur 23 viser skilnaden mellom resultata frå tilsyna og det verksemdene sjølv har rapportert i tilgjengelegheitserklæringane for dei same løysingane. Dersom ei løysing scorar betre i tilsynet enn det som er rapportert i tilgjengelegheitserklæringa, får ho ein positiv verdi. Og scorar løysinga dårlegare i tilsynet enn i tilgjengelegheitserklæringa, får ho ein negativ verdi.

Samanlikninga er gjort ved å sjå på resultata for dei same krava i både tilsyn og i tilgjengelegheitserklæringane.

Figur 23: Differanse mellom resultat frå tilsyn og tilgjengelegheitserklæring for krav som inngår i tilsyn

Det er berre tre løysingar som har høgare score i tilsyn enn det dei sjølve rapporterte i tilgjengelegheitserklæringa for dei same krava. Helsenorge fekk ein score på 83 i tilsynet, men rapporterte 43 prosent samsvar i erklæringa. Youwell scora 70 i tilsynet og rapporterte 31 i erklæringa. Helse Førde scora 85 i tilsynet og rapporterte 71 i erklæringa.

Ung.no har den minste forskjellen mellom tilsynsscore og tilgjengelegheitserklæring, med 83 i tilsynet og 86 prosent samsvar i tilgjengelegheitserklæringa.

Seks løysingar hadde ein negativ differanse mellom tilsynsresultata og tilgjengelegheitserklæringane på meir enn 20 prosentpoeng:

  • Helsami.no hadde ein negativ differanse på 21
  • Fhi.no hadde ein negativ differanse på 27
  • CheckWare hadde ein negativ differanse på 30
  • Npe.no hadde ein negativ differanse på 30
  • Helseklage.no hadde ein negativ differanse på 40
  • MyDignio hadde ein negativ differanse på 44

Det er viktig å vere merksam på at både verksemdene si eiga testing og tilsynet si testing er basert på utval av krav, sider, innhaldstypar og element. Vi testar dermed sjeldan akkurat det same på nettstaden. Det er derfor ikkje uventa at resultata frå tilsyn og tilgjengelegheitserklæringar skil seg frå kvarandre. Det vil også kunne vere forskjell i kva testmetodikk ein har brukt.

6.4 Oppsummering

Undersøkinga Digital inkludering i praksis viser at dei fleste verksemdene har definert strategiske mål for universell utforming og har god kjennskap til regelverket og standardane på området. Dette tyder på at universell utforming i mange verksemder ikkje berre blir forstått som eit teknisk krav, men også som ein del av arbeidet med å sikre at digitale tenester kan brukast av alle.

Om lag halvparten har oppretta ei eller fleire dedikerte roller for å følge opp universell utforming. Sjølv om dedikerte funksjonar ikkje er ein føresetnad for å lukkast, kan tydelege roller og ansvar bidra til betre koordinering og meir kontinuitet i arbeidet.

Undersøkinga viser vidare at mykje av utviklingsarbeidet i sektoren skjer i samarbeid med eksterne leverandørar. Dette gjer arbeidet med universell utforming tett knytt til anskaffingar, kravstilling, bestillarkompetanse og oppfølging av leveransar. Fleirtalet av verksemdene svarer at dei jobbar bevisst med å definere krav og kartlegge brukarbehov, men om lag ein fjerdedel gjer ikkje dette. Det peikar på at delar av sektoren framleis har potensial for meir systematisk arbeid.

Når det gjeld kompetanse, vurderer eit klart fleirtal av verksemdene i helsesektoren at dei har tilstrekkeleg kompetanse til å oppfylle krava til universell utforming, enten i eiga utvikling eller i oppfølging av leverandørar. Dette samsvarer med at sektoren også rapporterer høg aktivitet knytt til testing, vurdering og retting av brot i digitale løysingar.

Verksemdene brukar i stor grad eksisterande rettleiing, særleg frå Uu-tilsynet. Nesten alle respondentane svarer at dei finn informasjonen dei treng, og mange brukar rettleiinga i arbeid med tilgjengelegheitserklæringar, forståing av krav og intern kompetanseheving. Dette tyder på at rettleiingstilbodet er eit viktig verkemiddel i sektoren sitt arbeid med universell utforming.

Innføringa av krav om tilgjengelegheitserklæringar ser ut til å ha hatt positiv effekt. Mange verksemder meiner at erklæringane har bidrege til meir kunnskap og kompetanse blant dei som arbeider med universell utforming, at temaet i større grad er sett på dagsorden, og at tiltaka har hatt konkret positiv effekt på dei digitale løysingane.

Tilgjengelegheitserklæringane viser at dei fleste løysingane rapporterer høg grad av samsvar med krava. Samanlikninga mellom verksemdene si eiga rapportering og resultata frå tilsyn viser at det i fleire tilfelle er betydelege skilnader mellom verksemdene si eiga vurdering og den faktiske etterlevinga som vart avdekt i tilsynet.