7. Kva er status for universell utforming av ikt?

I sektortilsynet er det ført tilsyn med 19 digitale helsetenester. Det har blitt testa om tenestene oppfyller krava til universell utforming av ikt. Tilsynet dekker løysingar på tvers av heile sektoren, frå den nasjonale fellesløysinga Helsenorge, via regionale sjukehusportalar og kommunale oppfølgingsverktøy, til private legetenester og apotek. Samla gir dette eit breitt bilde av situasjonen i sektoren.

7.1 I kva grad er dei digitale løysingar universelt utforma?

Til saman er 3 565 enkeltelement testa og det er avdekt 1 080 brot på enkeltelement i dei 19 digitale helsetenestene. Gjennomsnittleg samsvarsscore var 67 av 100. Alle dei 19 digitale helsetenestene bryt med krava til universell utforming av ikt.

Sjølv om det vart avdekt brot i alle tilsyna, er det stor variasjon mellom dei ulike løysingane. Figur 24 viser resultata for kvar enkelt løysing. Samsvarsscoren varierer frå over 80 i dei mest tilgjengelege løysingane, til rundt 50 i dei med lågast score.

Det er viktig å ha med seg at løysingane har svært ulikt innhald og funksjonar, og varierer frå komplekse løysingar med mange forskjellige innhaldstypar og interaktivitet til reine informasjonssider der det meste er tekst. Det er også viktig å merke seg at tilsyna ikkje testar heile nettstaden eller appen, men eit utval av krav, sider, innhald og element basert på ei konkret vurdering av viktige brukaroppgåver i kvar enkelt løysing.

Resultata viser tydelege skilnader i kor godt digitale helsetenester er universelt utforma. Nokre løysingar, som Helsenorge (helsenorge.no) og Helse Førde (helse-forde.no), har høg grad av samsvar og viser at det er mogleg å lage gode tilgjengelege tenester. Samtidig ligg fleire løysingar betydeleg lågare, med ein score frå 53 til 85. Dette tyder på at tilgangen til digitale helsetenester varierer etter kva løysing ein møter, og at innbyggarane derfor ikkje får likeverdig tilgang. Ein tendens er at større offentlege nettstader scorar høgare enn private tenester og appar.

Samtidig finst det unntak. Nettstadene til Helseklage (helseklage.no) og Norsk pasientskadeerstatning (npe.no) har relativt låg score på 60 for helseklage.no og 55 for npe.no. Dette er særleg interessant i lys av resultata frå undersøkinga Helse på nett, der tenester knytt til å klage og søke om erstatning er blant dei som mange opplevde som vanskelege.

Det er også verdt å merke seg at offentlege verksemder har krav om å levere tilgjengelegheitserklæringar for sine løysingar. For mange verksemder har dette bidrege til meir systematisk arbeid med universell utforming. Dette kan vere ein medverkande faktor til kvifor offentlege løysingar scorar noko betre enn private.

7.2 Kva type regelverksbrot er avdekt samla sett?

Når Uu-tilsynet gjennomfører kontrollar, tek vi utgangspunkt i dei lovpålagde krava til universell utforming av ikt, som bygger på WCAG-standarden (Web Content Accessibility Guidelines). Standarden definerer konkrete krav til korleis digitale løysingar skal utformast for å vere tilgjengelege for alle brukarar.

I tilsyna brukte vi eit sett med 34 testreglar som dekker 14 suksesskriterium i WCAG-standarden. Figur 25 viser score per suksesskriterium. Dei krava som scora best var 2.4.6 Overskrifter og ledetekstar, 2.5.3 Ledetekst i namn og 2.1.1 Tastatur. Desse krava handlar om grunnleggande orientering og navigering.

• Krav 2.4.6 krev at overskrifter og ledetekstar beskriv temaet eller meininga med innhaldet, slik at brukaren enklare kan orientere seg i innhaldet. Kravet skal ivareta personar som er blinde, har nedsett syn, nedsett kognisjon eller nedsett motorikk.
• Formålet med krav 2.5.3 om ledetekst i namn er å sikre at den synlege ledeteksten, i form av tekst eller bilde av tekst for ein brukargrensesnittkomponent, er spegla i koden til den same brukargrensesnittkomponenten, via tilgjengeleg namn. Kravet er meint å ivareta personar som brukar stemmestyring, personar med nedsett motorikk og personar med nedsett kognisjon.
• Krav 2.1.1 seier at all funksjonalitet skal kunne brukast berre ved hjelp av tastatur. Kravet er meint å ivareta personar som er blinde, har nedsett syn eller nedsett motorikk.

Krava med lågast score er 3.3.1 Identifikasjon av feil, 1.3.1 Informasjon og relasjonar og 2.4.2 Sidetitlar.

• Formålet med krav 3.3.1 er å gjere brukaren merksam på at det har oppstått ein feil og å sette brukaren i stand til å fastslå og forstå kva som er feil, når inndatafeil blir oppdaga automatisk. Kravet skal ivareta personar som er blinde, har nedsett syn, er utan fargesyn eller har nedsett fargesyn, og personar med nedsett kognisjon.
• Formålet med krav 1.3.1 er å sikre at brukaragentar, som for eksempel hjelpemiddelteknologi, kan presentere innhaldet på ulike måtar som dekker behov hos ulike brukarar. Kravet skal ivareta personar som er blinde eller døvblinde.
• Krav 2.4.2 handlar om at når kvar side har ein beskrivande sidetittel, er det enklare for brukaren å orientere seg og å finne relevant innhald, utan å måtte lese innhaldet først. Kravet er i tilsyna berre testa på dokument. Kravet skal ivareta personar utan syn eller med nedsett syn, personar med nedsett rørsleevne eller styrke, og personar med nedsett kognisjon.

Resultata viser at fleire grunnleggande krav til universell utforming har høg score og er godt ivaretekne. Dette gjeld særleg bruk av overskrifter og ledetekstar (98), samsvar mellom ledetekst og namn (91) og moglegheita for å bruke tastatur til å navigere (88). Dette viser at mange løysingar har god struktur og kan brukast utan mus, noko som er viktig for tilgjengelegheit. Også kontrast og tilpassing til ulike skjermstorleikar scorar relativt høgt, og gjer det lettare å lese og bruke tenestene på ulike einingar, som mobiltelefon, nettbrett eller datamaskin.

Samtidig viser resultata utfordringar på fleire viktige område, særleg knytt til kor godt løysingane formidlar innhald til hjelpemiddelteknologi som skjermlesarar. Lågare score på kriterium som informasjon og relasjonar (54), namn, rolle og verdi (63) og statusbeskjedar (67) tyder på at dette ikkje fungerer godt nok.

Dette kan gjere det vanskeleg for brukarar å forstå oppbygginga av sida (struktur), få nødvendige tilbakemeldingar eller finne fram i tenestene. Den lågaste scoren finn vi på sidetitlar (30). Dette er eit viktig orienteringspunkt for alle brukarar og særleg for dei som brukar hjelpemiddel. Også identifikasjon av feil (58) og instruksjonar (64) scorar lågt. Dette kan gjere det vanskeleg å fylle ut skjema og gjennomføre oppgåver som er interaktive.

Frå undersøkinga Helse på nett formulerer ein respondent det slik:

Dette viser at manglande universell utforming, kombinert med vanskeleg språk i løysinga som stadig blir endra, kan opplevast utfordrande for brukarane. For å vere tilgjengelege for fleire, må digitale løysingar tilby informasjon i minst to format. For eksempel må brukarar med nedsett syn eller lesevanskar kunne få innhald lese opp, medan sterkt tunghøyrde brukarar må kunne få tilgang til den same informasjonen utan å måtte lytte til lyd eller kontakte tenesta på telefon.

7.3 Resultat frå tilsyn med appar, nettstader og dokument

Tilsyna omfatta testing av appar, nettstader og dokument. Gjennomsnittleg score på tvers av dei tre typane var 67. Figur 26 viser at nettstadene samla sett hadde høgast score, med eit gjennomsnitt på 73. Appane låg lågare, med ein gjennomsnittleg score på 61, medan dokument hadde klart lågast score, med 41.

Resultata viser at det er store skilnader mellom dei ulike kanalane brukarane møter tenestene gjennom. Nettstadene kjem best ut samla sett, men dei detaljerte resultata viser likevel fleire brot også her. Særleg gjeld dette krav knytt til korrekt koding og samspel med hjelpemiddelteknologi, for eksempel namn, rolle og verdi, og krav som gjeld feilidentifikasjon og rettleiing ved inndata. Dette viser at sjølv om nettstadene i større grad oppfyller krava, er det framleis vesentlege barrierar som kan hindre brukarar i å gjennomføre digitale tenester.

Appane har ein lågare samla score enn nettstadene. Resultata peikar særleg på utfordringar knytt til struktur, feilmeldingar og rettleiing i skjema og interaksjonar. Dersom innhald ikkje er rett strukturert, eller feil ikkje blir forklarte på ein tilgjengeleg måte, kan det føre til at brukarar ikkje får fullført oppgåvene sine.

Dokument skil seg ut med den lågaste scoren. Dei detaljerte resultata viser særleg utfordringar med struktur og semantikk i dokumenta. Vi ser eksempel på at dokument ikkje har koding av innhaldet i det heile. Det vil seie at dokumentet manglar semantikk som tittel, overskrifter, lister osb. Det inneber at brukarar av hjelpemiddelteknologi ikkje får informasjon om grunnleggande oppbygning og struktur i dokumentet, og det blir vanskelegare å oppfatte og forstå samanhengar og informasjon i dokumentet. Dokument inneheld ofte viktig informasjon som tilvisingar, vedtak eller rettleiingar som inngår i sjølve tenesteløpet.

I eit behandlingsløp vil ein brukar ofte møte både nettstad, app og dokument. Resultata viser derfor at det ikkje er tilstrekkeleg å sikre universell utforming i éin kanal. Tenestetilbydarane må sjå heile brukarreisa i samanheng og sikre at både appar, nettstader og dokument er universelt utforma.

Korleis fungerer det for dei som brukar løysingane?

7.4 Tal brot avdekt i tilsyn fordelt på innhaldstypar

Figur 27 viser at flest brot er knytt til navigasjon, skjema og struktur. Desse tre innhaldstypane står samla for 744 av totalt 1 080 brot, og utgjer dermed hovudtyngda av funna. Dei fem krava med flest brot er: 4.1.2 Namn, rolle, verdi, 1.3.1 Informasjon og relasjonar, 3.3.2 Ledetekstar eller instruksjonar, 3.3.1 Identifikasjon av feil og 1.1.1 Ikkje-tekstleg innhald.

Manglane handlar særleg om at tenestene ikkje formidlar struktur i innhaldet via koden, funksjon og tilbakemeldingar godt nok til alle brukarane.

Flest feil er avdekt for navigasjon, med 265 brot. 241 av desse gjeld WCAG-krav 4.1.2 Namn, rolle, verdi, noko som betyr at mange navigasjonselement ikkje er godt nok koda eller formidla til hjelpemiddelteknologi.

Når menyar, lenker eller andre navigasjonselement manglar tydelege namn, roller eller tilstandar, kan brukarar av skjermlesar eller tastatur få problem med å forstå kvar dei er, kva dei kan gjere, og korleis dei kjem vidare i tenesta.

Skjema er den nest største innhaldstypen, med 240 brot. Her er brota særleg knytt til krav 3.3.2 Ledetekstar eller instruksjonar med 108 brot, og krav 3.3.1 Identifikasjon av feil med 106 brot. Skjema er ofte inngangen til å bruke tenestene. Dei blir brukte til å bestille time, sende inn opplysningar, kontakte helsepersonell eller gjennomføre andre nødvendige oppgåver.

Når skjema manglar gode instruksjonar eller ikkje forklarer feil på ein tilgjengeleg måte, kan brukarane få problem med å forstå kva dei skal fylle ut, rette opp feil eller sende inn informasjon.

Den tredje største kategorien er struktur, med 239 brot. Desse er knytt til krav 1.3.1 Informasjon og relasjonar. Dette handlar om at innhald, overskrifter, grupperingar og relasjonar mellom element ikkje er koda slik at dei kan oppfattast av hjelpemiddel. Når strukturen er mangelfull, blir det vanskelegare å orientere seg, forstå samanhengar og navigere effektivt i tenesta.

Andre funn fordeler seg slik:

• Alternativt format: 116 brot, alle knytt til krav 1.1.1 Ikkje-tekstleg innhald. Dette gjeld særleg manglande tekstalternativ til bilde, grafikk eller anna visuelt innhald.
• Tastaturbetening: 110 brot, fordelte på krav 2.4.7 Synleg fokus og krav 2.1.1 Tastatur. Dette kan hindre brukarar i å navigere og utføre handlingar utan mus.
• Kontrast: 73 brot, alle knytt til krav 1.4.3 Kontrast. Låg kontrast kan gjere tekst og visuelle element vanskelege å lese.
• Presentasjon: 37 brot, fordelte på krav 1.4.10 Dynamisk tilpassing og krav 3.1.1 Språk på sida. Dette kan påverke både lesbarheit, tilpassing til ulike skjermar og korrekt opplesing i hjelpemiddel.

Alle feil som vi avdekker i tilsyn, er brot på minstekrava i regelverket. Feila varierer i alvorsgrad, omfang og konsekvensar for brukarane. Dei varierer også i kor stor grad dei er gjennomgåande i den digitale løysinga eller ikkje.

Vi avdekker få alvorlege brot i den forstand at brukaren blir heilt utestengd. Fellestrekket for tilsyna er at talet brot ofte er relativt høgt, og at dei sett under eitt har middels konsekvensar for brukaren når det gjeld viktige brukaroppgåver i appen eller på nettstaden. Samla kan brota føre til at nokre brukarar gir opp eller ikkje får fullført oppgåva dei kom for. I alle tilfelle går brukaren glipp av viktig informasjon eller innhald, oppgåva tek meir tid og ho er vanskelegare å få utført enn for brukarar som ikkje har funksjonsnedsettingar. Dette gjer seg særleg gjeldande for personar som brukar hjelpemiddelteknologi.

Vi ser vidare at fleire av brota har betydning for alle brukarar. Eksempel på dette er brot knytt til kontrast mellom tekst og bakgrunn, mangelfulle ledetekstar og instruksjonar, og feilmeldingar i skjema.

Alvoret i funna blir etter vår vurdering forsterka av at krava som er kontrollerte i tilsyna er grunnleggande for universell utforming i digitale løysingar. Samtidig er dette krav som i dei fleste tilfelle er relativt enkle å oppfylle, noko som også betyr at brota vanlegvis er enkle å rette.

7.5 Korleis tilsyna er følgde opp

Etter eit tilsyn får verksemdene pålegg om retting, og vanlegvis åtte veker til å korrigere brota. Dersom brota ikkje blir retta innan fristen, kan tilsynet ilegge tvangsmulkt i form av dagbøter.

Verksemdene som tilbyr digitale helsetenester, har ansvaret for at løysingane er universelt utforma. Dette føreset både kompetanse om universell utforming av ikt og gode rutinar for å sikre at løysingane etterlever regelverket.

Figur 28 viser oppfølging av tilsyna av digitale tenester i helsesektoren.

I dei 19 tilsyna i helsesektoren vart det avdekt brot hos alle verksemdene. Alle fekk derfor pålegg om retting med ein frist for å rette opp brota. Feila vart retta innan fristen i 58 prosent av sakene.

I dei resterande 42 prosent av sakene vart det fatta vedtak om tvangsmulkt. Frå slikt vedtak går det ti verkedagar før mulkta blir iverksett. I denne perioden jobbar verksemda med å gjennomføre nødvendige rettingar. Det vart iverksett tvangsmulkt i eitt tilsyn.

7.6 Oppsummering

Tilsynsresultata viser at ingen av dei 19 kontrollerte løysingane oppfyller krava til universell utforming av ikt, med ein gjennomsnittleg samsvarsscore på 67 av 100. I 42 prosent av tilsyna vart det gitt vedtak om tvangsmulkt, medan feila i dei resterande tilsyna vart utbetra innan fristen.