8. Hovudfunn, vurderingar og konklusjonar

Digitaliseringa av helsetenester i Noreg har kome langt. Digitale løysingar er i dag ein sentral del av møtet mellom innbyggarane og helsetenesta, og funna våre viser at dei fleste innbyggarar brukar digitale helsetenester. Samtidig viser rapporten eit tydeleg spenn mellom ambisjonane for digitaliseringa og situasjonen brukarane møter i praksis.

Strategiar og handlingsplanar legg vekt på at digitale tenester skal vere tilgjengelege, samanhengande og tillitvekkande, og at digitaliseringa skal bidra til inkludering og likeverdig tilgang. Samla sett viser sektortilsynet at måla om inkludering, likeverdig tilgang og samanhengande tenester ikkje er fullt ut realiserte.

Sjølv om dei fleste brukar digitale helsetenester, møter mange barrierar som i stor grad er knytt til utforming, innhald og organisering av tenestene. Dette peikar på eit gap mellom dei politiske ambisjonane og situasjonen i dag. Når digitale løysingar er fragmenterte, vanskelege å forstå eller utilgjengelege for enkelte grupper, kan det føre til at fleire ikkje får tilgang til tenester dei har behov for, og at tilliten til dei digitale løysingane blir svekka.

8.1 Hovudfunn og vurderingar

Høg bruk, men den er skeivt fordelt

• Nær ni av ti innbyggarar har brukt digitale helsetenester det siste året, men om lag 11 prosent brukar ikkje slike tenester. Dei vanlegaste grunnane til ikkje-bruk er at ein føretrekk telefon eller fysisk oppmøte, at tenestene blir opplevde som for vanskelege eller kompliserte, eller at ein ikkje veit kva nettside eller app ein skal bruke. Dette viser at høg bruk i befolkninga ikkje i seg sjølv er nok til å seie at tenestene fungerer for alle.
• Dei mest brukte digitale helsetenestene er enkle og rutineprega, som timebestilling, reseptfornying og innsyn i prøvesvar. Meir komplekse tenester, som klage, erstatning, støtte og refusjon, har lågare bruk og høgare opplevd vanskegrad. Det tyder på at digitale helsetenester fungerer best når oppgåvene er avgrensa og kjende. Når brukarane må orientere seg i regelverk, forstå informasjon, vurdere eigne rettar eller sende inn dokumentasjon, aukar risikoen for at dei møter barrierar.
• Bruken av digitale helsetenester er systematisk skeivfordelt. Særleg personar med låg digital kompetanse og låg helsekompetanse brukar tenestene i mindre grad. Samtidig opplever desse gruppene, saman med personar med funksjonsnedsettingar, oftare vanskar i møte med digitale tenester. Det er ofte desse gruppene som har størst behov for helsetenester. Når digitale løysingar ikkje fungerer godt nok for dei, kan digitaliseringa bidra til å forsterke eksisterande skilnader i tilgang til helsehjelp.
• Manglande ikkje-digitale alternativ svekker den reelle valfridomen. Funna tyder på at digitale løysingar i aukande grad er standard, medan ikkje-digitale alternativ er fragmenterte og varierande. Enkelte opplever ikkje digital bruk som eit val, men som ein føresetnad for å få tilgang til helsetenester. Dette kan føre til at brukarar må dele personopplysningar med andre for å få hjelp (9 prosent) eller at dei gir opp å gjennomføre oppgåva (19 prosent).

Tenestene er problemet, ikkje brukaren

• Låg digital kompetanse og låg helsekompetanse aukar risikoen for å møte barrierar i digitale helsetenester. Samtidig viser funna at dei viktigaste hindringane er knytt til informasjonsarkitektur, språk og kompleksitet i tenestene. Dette tyder på at potensialet for forbetring i stor grad ligg i å utvikle betre løysingar, heller enn å auke kompetansen hos brukarane aleine.
• Funna viser også at mange av barrierane først og fremst handlar om korleis tenestene er utforma og organiserte. Dei stega som flest opplever som vanskelege, handlar om å finne rett teneste og forstå informasjon. Blant dei som opplever problem, er dei vanlegaste barrierane å finne rett teneste, forstå informasjon og navigere i eit fragmentert tenestelandskap. Over halvparten av brukarane som møter vanskar, er usikre på kva teneste dei skal bruke. Dette peikar på eit gap mellom målet om samanhengande tenester og realiteten brukarane møter. Innbyggarane må lære seg fleire ulike løysingar og forhalde seg til mange aktørar. Når ansvaret for å finne fram i eit samansett tenestelandskap i stor grad blir lagt på den enkelte brukar, aukar risikoen for at nokon ikkje får tilgang til tenester dei har behov for.
• Fleire barrierar er knytt direkte til dei digitale løysingane, som tekniske feil, problem med innsending, vanskeleg språk og manglande universell utforming.
• For dei som har elektronisk ID (eID), fungerer innlogging i stor grad godt. For dei som ikkje har tilgang til eID, er dette derimot ein total barriere.
• Barrierane har konsekvensar for brukarane. Dei fører til auka tidsbruk, stress og kostnader, men også til forseinka helsehjelp og redusert tillit til tenestene. Ein av fem brukarar fullfører ikkje oppgåver når dei møter vanskar. Dette viser at barrierar i digitale helsetenester ikkje berre handlar om brukaroppleving, men kan påverke reell tilgang til helsehjelp.

Universell utforming er ikkje godt nok integrert i praksis

• Trass i høg kjennskap til regelverket og opplevd kompetanse i verksemdene, viser tilsynsresultata at etterlevinga er mangelfull. Dette kan tyde på at universell utforming ikkje er godt nok integrert i utviklingsprosessar, eller at verksemdene overvurderer eigen kompetanse. Tilsyna med universell utforming forsterkar dette bildet. Ingen av dei kontrollerte løysingane oppfyller krava til universell utforming.

Sektoren er fragmentert

• Fragmentering skaper unødvendig kompleksitet: Helsesektoren er organisert med mange aktørar og løysingar, noko som gir variasjon, men også eit uoversiktleg landskap for brukarane. Manglande samordning og fleire parallelle inngangar aukar terskelen for å finne fram til rett teneste og fullføre oppgåver.

Universelt utforma digitale helsetenester er ein føresetnad for robust og inkluderande beredskap

• I krisesituasjonar er behovet for rask, presis og tilgjengeleg informasjon særleg stort. Digitale helsetenester må derfor kunne brukast av heile befolkninga, uavhengig av funksjonsevne, språk og digital kompetanse. Manglande tilgjengelegheit kan føre til at sårbare grupper ikkje får nødvendig informasjon eller helsehjelp. Dette svekker både tryggleiken til den enkelte og samfunnet si evne til å handtere kriser. Tilgjengelegheit er derfor ikkje berre eit spørsmål om inkludering, men også om beredskap og samfunnstryggleik.
• Universell utforming av digitale helsetenester gjeld ikkje berre etterleving av regelverk, men er ein føresetnad for likeverdig tilgang til helsetenester og informasjon også i krisesituasjonar. Arbeid med universell utforming og digital inkludering bør derfor sjåast som ein integrert del av beredskapsarbeidet i sektoren.
• God beredskap føreset at innbyggarane i størst mogleg grad kan klare seg sjølve i ei krise, slik at belastninga på kritiske funksjonar blir redusert og ressursane kan brukast der behovet er størst. Når digitale sjølvbeteningsløysingar ikkje er tilgjengelege eller forståelege, kan det føre til forseinka helsehjelp, større press på helsevesenet og auka avhengigheit av hjelp frå andre.

8.2 Konklusjonar

Digitale helsetenester er ikkje tilgjengelege for alle. Digitale helsetenester i Noreg fungerer godt for mange, men sektortilsynet viser at dei ikkje er tilgjengelege for alle. Nær to av ti innbyggarar møter minst éin barriere når dei brukar digitale helsetenester. Når stadig fleire helsetenester blir digitale, blir digital tilgang også ein føresetnad for tilgang til helsehjelp, informasjon, medverknad og eigne helseopplysningar. Manglande tilgjengelegheit er derfor ikkje berre eit spørsmål om brukarvenlegheit eller teknisk kvalitet, men om likeverdig tilgang til grunnleggande velferdstenester. Sektortilsynet viser at ingen av dei undersøkte løysingane oppfyller krava til universell utforming. Dette tyder på at utfordringane ikkje er avgrensa til enkeltløysingar, men er eit meir gjennomgåande trekk ved dei digitale helsetenestene som er undersøkte.

Barrierane er strukturelle. Rapporten viser at barrierane innbyggarane møter, i stor grad er strukturelle. Dei handlar om eit komplekst og fragmentert tenestelandskap, vanskeleg språk, mangelfull universell utforming, tekniske feil, innlogging, eID og avgrensa moglegheiter til å få hjelp eller opptre på vegner av andre. Digital kompetanse og helsekompetanse har betydning for om innbyggarane klarer å bruke tenestene, men utfordringane kan ikkje løysast gjennom kompetanseheving aleine. For mange innbyggarar er det ei utfordring i seg sjølv å finne fram i eit komplekst økosystem av aktørar, digitale løysingar og ansvarsforhold. Sjølv når enkeltløysingar fungerer, kan manglande samanheng mellom dei skape barrierar for tilgang til informasjon og tenester. Når krava tenestene stiller til brukaren blir for høge, aukar risikoen for digitalt utanforskap. Universell utforming reduserer barrierar i sjølve løysingane og gjer tenestene meir tilgjengelege for eit breitt mangfald av innbyggarar.

Konsekvensane er alvorlege for dei som møter barrierar. Nokre innbyggarar brukar meir tid, opplever stress eller mister tillit til digitale helsetenester. Andre får forseinka tilgang til helsehjelp, fullfører ikkje oppgåver, gir opp eller blir avhengige av hjelp frå andre. Når digitale løysingar er hovudinngangen til helsetenesta, kan manglande digital tilgang bli ein barriere for å få tilgang til sjølve helsetenesta. For enkelte får barrierane direkte konsekvensar for tilgangen til helsetenester.

Digitalt utanforskap aukar risikoen for diskriminering. Særleg personar med funksjonsnedsettingar, låg digital kompetanse, låg helsekompetanse, manglande eID eller dei som har behov for hjelp frå andre, kan møte barrierar som svekker tilgangen til tenester dei har rett på. Når digitale løysingar blir ein sentral inngang til helsetenesta, blir universell utforming ein nødvendig føresetnad for å oppfylle retten til likeverdig helsehjelp. Nær ein av fem som møter utfordringar, fullfører ikkje oppgåva dei prøver å gjennomføre. Når innbyggarar må dele innlogging, helseopplysningar eller annan personleg informasjon for å få utført nødvendige oppgåver, utfordrar det både personvernet, retten til privatliv og retten til sjølv å ha kontroll over eigne helseopplysningar.

Digitale helsetenester er ein del av den grunnleggande infrastrukturen. Rapporten viser at universell utforming av digitale helsetenester må sjåast på som ein del av den grunnleggande infrastrukturen i velferdsstaten. Tilgjengelege digitale løysingar, forståeleg informasjon, trygge fullmaktsløysingar og reelle ikkje-digitale alternativ er avgjerande for at digitaliseringa skal styrke, og ikkje svekke, innbyggarane sine rettar. Dette er også viktig for tillit, samfunnstryggleik og beredskap. Dersom digitale helsetenester skal vere ein trygg og likeverdig inngang til helsehjelp, må dei kunne brukast av heile befolkninga.

Digitalisering kan styrke tilgangen til helsetenester, men berre dersom tenestene er utforma slik at heile befolkninga kan bruke dei. Rapporten viser at utfordringane i stor grad er strukturelle og at løysingane derfor også må vere strukturelle. Universell utforming, betre samordning og meir samanhengande tenester er ikkje berre spørsmål om kvalitet og effektivitet, men om likeverdig tilgang til helsehjelp.