Gjesteblogg: Hvordan jobber Posten med universell utforming og digitalt utenforskap?

Hvorfor inkluderende design?

Begreper

La oss begynne med en begrepsdefinisjon og analogi, slik at vi har samme ordbok når vi snakker rundt disse begrepene.

• Nederst til venstre har vi tilgjengelighet, her kan alle gå på toget, men på forskjellig måte. Hvis du sitter i rullestol, så må rampen brettes ut, brukeren føler seg til bry, du blokkerer utgangen og bruker lengre tid. Her leveres tilgjengelighet ved å legge på en rampe i ettertid for å etterkomme lovens minimumskrav.
• Nederst til høyre har vi universell utforming. Her har man tenkt inkludering fra start og designet toget med lavt gulv, slik at alle kan gå på toget på samme måte, med bredere dører og trinnfri inngang. Det er her vi ønsker å være i Posten. Fordi her er det ikke bare bedre for en rullestolbruker, men også personer med barnevogn eller eldre som sliter med trapper.
• Inkluderende design er en arbeidsmetodikk der man muliggjør at et mangfold kan bruke det man lager. Noe som gir universell utforming og/eller tilgjengelighet som effekt.

Verdien

Det er over én million av fem og en halv million innbyggere i Norge som har permanente funksjonsnedsettelser [1]. Denne millionen er viktig for Posten, fordi våre tjenester skal dekke hele vårt langstrakte land og geografi. Våre brukere er privatpersoner, bedrifter og interne, og grensesnittene våre er ofte både digitale og fysiske.

Når vi snakker om universell utforming tenker vi ofte på en person som sitter i rullestol eller er blind, men vi glemmer at funksjonsnedsettelser også kan være midlertidig eller situasjonsbasert. Dette gjelder godt over en million brukere som besøker våre og dine kontaktpunkter eller grensesnitt.

Inkluderende tjenester er ofte synonymt med innovasjon. Det handler ikke bare om å designe løsninger som oppfyller krav til universell utforming, det handler om å lage tjenester for et mangfold! Med inkluderende design så lager du tjenester som er enda mer brukervennlig for alle grupper, noe som gir en konkurransefordel samtidig som du unngår lovbrudd med fare for bøter.

Det er flere ting som opprinnelig ble laget for en spiss målgruppe, men som i dag brukes av flere:

• Teksting av videoer: nødvendig for en hørselshemmet, men bra for oss som glemte headsettet når vi sitter på t-banen og har lyst å se en liten film.
• Nedsenket fortau: nødvendig for en i rullestol, men også bra for en med barnevogn eller eldre som sliter med balanse.
• Lydbøker: opprinnelig ment for dem med lesevansker, men nyttig for andre som liker å høre innholdet fremfor å lese mye tekst.
• Elektrisk tannbørste: opprinnelig laget for de med motoriske vansker, men i dag bruker mange andre denne som en bekvemmelighet.

I en forskningsstudie hos Microsoft fra 2016 [2] kom de frem til at det ville koste 10 % mer å legge på tilgjengelighet i ettertid på digitale flater, f.eks. Posten-appen. Og 40 % mer på fysiske flater, som f.eks. Pakkeboks som er en fysisk installasjon som er vanskelig å endre. Merk at dette er tilgjengelighet, altså minimumet, ikke universell utforming – dette tallet er nok enda større. Arbeidsmåter har også endret seg etter 2016, som å jobbe agilt, men essensen er den samme. Hvis du bygger en nettside på et fundament som ikke skalerer for universell utforming, vil utviklerne måtte bygge ting på nytt, dette tar tid, og tid er penger.

Når man tester, så er man ofte flink på å rekruttere og teste med et «representativt utvalgt», men har du da også husket et «representativt funksjonsmangfold?». Det er noe vi i Posten må bli flinkere på, og det tror jeg gjelder flere.

Hvordan jobber Posten?

Etablering av ny rolle

Sommeren 2021 gikk jeg og to andre designere sammen for å lage en minidokumentar med en blind bruker og hens utfordringer. Med film som virkemiddel kunne vi formidle et komplisert tema ved hjelp av empati og tydelige eksempler på hvordan vi kunne bli bedre. Basert på minidokumentaren og at en så behovet for et kontakt- og kompetansepunkt på universell utforming ble stillingen jeg har i dag opprettet; Fagansvarlig for inkluderende design.

Denne stillingen ble et veldig viktig kontaktpunkt for Posten for å samarbeide med interesseorganisasjoner som Funksjonshemmedes fellesorganisasjon, Blindeforbundet og Norsk Handikapforbund. Her har vi blant annet to årlige møter for å snakke om hva vi jobber med, hva er nytt og ta opp relevante problemstillinger.

Samme høst ble et lite ildsjel-team med UX- og tjenestedesignere etablert for å kartlegge universell utforming i Posten. Her satt vi søkelyset på de mest brukte tjenestene Posten har for levering av pakker til privatpersoner. Etter intervjuer med målgruppen opprettet vi en trafikklysmodell som lyste rødt, gult eller grønt ut ifra hvor tilgjengelig tjenesten var for ulike funksjonsnedsettelser, denne ble presentert til konsernledelsen. Det var en del rødt og gult, men mye av grunnen var småfeil som f.eks. hindret en bruker å gjennomføre et kjøp, eller mangel på funksjonalitet for lave luker i Pakkeboks for en rullestolbruker.

Kunnskap og verktøy

I løpet av mitt arbeid har jeg sett at det ikke handler om uvilje at noen tjenester ikke er inkluderende, det handler aller mest om bevissthet. Minidokumentaren var en start på å skape bevissthet bottom-up i konsernet, hvor kollegaer begynte å utfordre sine ledere på hvorfor noen ting er ikke blitt fikset. Etter innlegget i konsernledelsen fikk jeg mandatet til å skape bevissthet i konsernet, også ved å gå inn i alle konserndirektørenes ledergrupper og fortelle om arbeidet, dette var påvirkningen top-down.

Selv etter alt dette arbeidet rundt bevissthet, så ble vi ikke på magisk vis inkluderende. Arbeidet stoppet ofte opp i backlogger og ble nedprioritert. Så fra høsten 2022 har jeg fokusert mye på å hospitere i ulike tjenesteteam og gi dem kunnskapen og verktøyene for å drive inkluderende design på egenhånd.

Hvordan jobber Posten med å redusere digitalt utenforskap

Digitalt utenforskap er et viktig tema som Posten også har et ansvar for å jobbe med. I tråd med samfunnets utvikling har vi flere tjenester som krever at man gjør noe i et digitalt grensesnitt.

Digipost

Digipost er en sikker digital postkasse som erstatter fysisk post. Her er det flere barrierer når det kommer til digitalt utenforskap: pålogging, enda mer pålogging ved sensitive dokumenter, eldre utstyr som blir brukt for å åpne postkassen og mer. Digipost jobber med å forbedre brukeropplevelsen, f.eks. gjøre det enklere å vise PDF-er, å skrive ut dokumenter og redusere antall pålogginger.

Tjenester for stat og kommune

Sammen med Kommunesektorens Organisasjon (KS) tester vi i dag en dørterskeltjeneste for eldre innbyggere. Her får eldre en personlig leveranse på døren av budet, med et infoskriv fra kommunen om aktiviteter, arrangementer og informasjon fra stat og kommune. Vi tilbyr også blant annet å bli kontaktet av en frivillighetskoordinator, noe mange har takket ja til.

Dette initiativet er et av våre viktige tiltak for å tilgjengeliggjøre informasjon for eldre i samfunnet, motvirke ensomhet og forbedre informasjonsflyten. Vi skaper også en personlig relasjon til flere mottakere enn vi gjør i dag, og bistår kommuner og andre offentlige aktører med å styrke sin dialog med innbyggerne.

Pakkeboks

Pakkeboks er en relativt ny tjeneste hvor du kan hente pakker i et selvbetjent pakkeskap hvor du trenger en smarttelefon for å åpne luken. Det er ingen skjerm eller manuelle mekanismer for å åpne denne uten en telefon. Dette er en fordel fordi det gir veldig høy fleksibilitet til å plassere boksene hvor som helst, og en ulempe da det ikke er noen måte å åpne boksen på uten en telefon eller fjernstyrt via kundeservice.

Her har Posten et premiss om at det er brukeren som skal bestemme hvor de ønsker pakken sin levert, Pakkeboks skal være et aktivt valg og man skal ikke bli overrasket over at pakken kommer dit. Hvis man uten å ville det har bestilt levering til en Pakkeboks, så er det gode rutiner hos kundeservice som kan flytte pakken til et bemannet hentested neste virkedag. Pakkeboks er et godt eksempel på hvordan teknologi er en muliggjører, men kan også fort bli en kilde til digitalt utenforskap hvis Posten ikke hadde hatt gode alternative leveringsløsninger.

Oppsummering

Posten, som de aller fleste selskaper, er ikke perfekte, men vi jobber aktivt med inkluderende design og universell utforming. I mitt arbeid som fagansvarlig det siste halvannet året, har jeg brukt endringsmodellen "ADKAR" som en veileder på hvor langt vi har kommet. Jeg begynte med å skape Awareness, Desire, og i dag er vi et steg mellom Knowledge og Ability for endring. Det er fortsatt viktig å jobbe kontinuerlig med Awareness. Nå er vi i en fase hvor jeg jobber direkte med teamene sine verktøy og kompetanse, i tillegg til å begynne forankringen med å formalisere universell utforming på tvers av konsernet.

Jeg ønsker at du tar med deg videre tre punkter fra mitt innlegg:

1. Alle kan og vil mest sannsynlig oppleve en funksjonsnedsettelse, fordi den kan være både situasjonsbasert, midlertidig eller permanent. Husk også at vi alle blir gamle en gang, da vil vi få andre forutsetninger til å bruke tjenester og produkter.
2. Design inkluderende fra starten av, slik at du slipper å bruke penger på å rette opp ting i ettertid. Et inkluderende resultat er bra for alle.
3. Du kan ikke endre en hel organisasjon alene, du må ha riktig backing både top-down som bottom-up, og sakte, men sikkert gjør man et skifte i både kulturen og interne prosesser.

Inkluderende design er nødvendig for noen, men bra for alle!

Referanser

• [1]: WHO, SSB (1), SSB (2), SNL, HLF, Dysleksi Norge, Psykisk Helse, Helse Norge (1), Helse Norge (2).
• [2]: Microsoft Blog