Gjesteblogg: FINN.no har fått tilgjengelighetserklæring

Hvorfor ikke?

Offentlig sektor er pålagt å ha dette, så hvorfor ikke vi? Spesielt når vi har et eget tilgjengelighetsteam som jobber fulltid med universell utforming, og mange like engasjerte kolleger som hjelper oss med å få våre ideer ut til markedsplassen vår. Vi er stolte av jobben vi gjør, og vil gjerne dele det med de som gidder å lese om det.

Man bør kjenne sine feil og mangler

Vi skal være ærlige nok til å innrømme at ikke alt på Finn er like bra som det burde være, og vi blir nok aldri så bra at ingen ting ikke kan bli bedre. Ett av punktene på en tilgjengelighetserklæring er å opplyse om feilene vi kjenner til, og hvordan man kommer rundt dem. Dette er nyttig både for brukerne og oss selv. Brukerne fordi de skal vite at vi er klar over dem, og at de skal klare å gjøre det de ønsker likevel. Oss selv fordi vi uansett trenger en oversikt over hva som må forbedres, og at denne gjøres offentlig gir en ekstra motivasjon for å få dette fikset. Ingen team ønsker å ha sitt produkt på denne listen.

Kontakt med brukerne

Et annet punkt som skal være på en tilgjengelighetserklæring, er en mulighet til å melde fra hvis noe ikke er universelt utformet. Mange som har forsøkt å melde dette til kundesenteret har ofte ikke blitt forstått, og kundesenteret har ikke alltid visst hvor de skal sende klagene. Med et eget skjema for tilgjengelighetsfeil går klagene direkte til tilgjengelighetsteamet, og vi vet hva vi skal gjøre med dem. Vi har til og med lagt til et bilde av oss selv, slik at folk kan se at de som behandler henvendelsene deres ikke er anonyme kundebehandlere.

Klager over manglende universell utforming er en påminnelse om hvor viktig dette er. For mange utviklere og designere kan universell utforming føles som et teoretisk ideal. Henvendelsene vi får her er beviset på at universell utforming faktisk betyr noe for ekte mennesker. Derfor er det viktig at man bruker dette skjemaet når man ikke får gjort det man skal, og ikke lider i stillhet.

Hvordan plassere det?

Hvor på nettstedet hører en tilgjengelighetserklæring hjemme? Vi har valgt å plassere det i hjelpesenteret vårt. Det er både fordi det er dit folk går for å finne ut av andre problemer, og for at vi ikke behøver å utvikle noe eget system. Hjelpesenteret vårt er bygget på Zendesk, og i det systemet er det opprettet en egen kategori for universell utforming, som vi sjekker daglig.

Linken til erklæringen har vi plassert i footeren, sammen med andre linker til kundesenteret. Dermed er den å finne på samtlige sider. I mobil-appene har vi valgt å plassere den sammen med personvern. Dette er fordi det ville blitt vanskelig å finne den på kundesenter-sidene som brukes på mobil.

Vi ønsker å gjøre erklæringen kjent blant de som kan trenge den. Vi har i første omgang delt den i relevante grupper i sosiale medier. Når vi er sikrere på at erklæringen fungerer slik vi håper, vil vi gå bredere ut for å dele det. Som i denne artikkelen. 😊

Erfaringer

Så hvordan har det gått? Har vi fått noen tilbakemeldinger? Får vi tid til å gjøre noe annet enn å svare på klager?

Umiddelbart etter annonseringen fikk vi et par veldig nyttige tilbakemeldinger. En var et ønske om at det burde bli enklere å finne boliger som passer for rullestolbrukere. En annen gjorde oss oppmerksomme på at bildene på boligannonsene var skjult for skjermlesere. Dette er viktige innspill som vi nå diskuterer i organisasjonen. Ikke alle ønsker kan oppfylles like raskt, men vi håper at alle gode innspill vil sette sitt preg på finn.no over tid.

Den store majoriteten av henvendelser er dessverre saker som ikke handler om universell utforming, og som heller burde vært sendt til kundesenteret. Det er nok mange som ikke leser teksten godt nok og tror dette er stedet for å sende generelle klager. Disse setter vi snarest mulig over til kundesenteret, men de ville ha fått raskere behandling hvis de ble sendt riktig i første omgang. Derfor har vi jobbet mye for at det skal bli tydeligere at dette gjelder for universell utforming, og ikke klager om alt mulig annet.

Planen videre

Tiden fremover nå bruker vi til å vente, lære og tilpasse. Er mengden henvendelser overkommelig? Svaret på det er ja. Forstår folk hva skjemaet skal brukes til? Svaret på det er foreløpig nei. Oppfyller erklæringen folks behov? Det er det for tidlig å si. Etterhvert som svarene kommer vil vi forbedre erklæringen etter behov. Tilgjengelighetsfeilene som er nevnt i erklæringen må jevnlig diskuteres med de ansvarlige teamene, for denne lista ønsker vi å ha så kort som mulig. Samtidig må vi også fylle på med nye feil som oppdages.

Neste steg er å også lage tilsvarende erklæringer for våre andre markedsplasser i Sverige, Finland og Danmark. I Finland ble Tori.fi nylig relansert basert på teknologien til Finn. Da er det naturlig at Tori er neste markedsplass som får en tilgjengelighetserklæring, med samarbeid med våre kolleger i Finland.

Over tid håper vi at tilgjengelighetserklæringene vil skape en bedre dialog med brukere med spesielle behov i alle de nordiske land. Da vil vi forstå mer om hvordan disse virkelig opplever markedsplassene våre, og vi kan forbedre dem deretter, og forhåpentligvis få flere mennesker fra denne gruppen til å bruke dem.