Gjesteblogg: Digitalisering av samfunnet – et folkehelseproblem

Både personer med ulik grad av funksjonsnedsettelse samt funksjonsfriske og velfungerende personer blir ydmyket, delvis invalidisert og fratatt mulighetene til å delta fullt og helt i samfunnet og ha kontroll over egen hverdag, egen utvikling, egen økonomi og i økende grad også egen helse.

Som lege sender jeg vanligvis ut enkle prøvesvar per sms via en tjeneste som krever innlogging med BankID. Jeg spør derfor alle pasienter over 60 år om de har BankID, og om de synes det er greit å motta svaret på denne måten. De aller fleste over 70 år og mange helt ned mot starten av 60-årene bruker ikke BankID eller føler seg utrygge på om de vil få det til, de bruker ikke data generelt og en del bruker heller ikke vanlig sms-funksjon (uten innlogging). Mange «har en kodebrikke, men ...»

Jeg har snakket med flere som – i likhet med meg – har aldrende foreldre. Det som starter med litt hjelp med nettbanken utvikler seg hos mange til ufrivillig, omfattende kontroll over våre foreldres liv – bank, skatt, strøm, forsikringer, TV- og telefonabonnement, søknader til kommunen, sjekk av mailkonto, påmelding til koronavaksinering og så videre.

Skal man gjøre dette formelt riktig, må man som pårørende ha status som verge. Skal normalt aldrende og aldersadekvate personer i Norge bli tvunget til å ha verge for å ivareta organisering og kontroll i eget liv?

Å slå på TV-en og velge riktig program er en daglig utfordring for mange. Å finne telefonnummeret til kinoen, butikken, legesenteret eller forsikringen kan fortsatt gjøres ved å ringe 1881 – til ca. 31 kroner for en 30 sekunders samtale. Det er hos de fleste tjenester også mulig å få tilsendt fakturaer per brev (mot et fakturatillegg på 75 kr) – men før man forstår at man må foreta seg noe, har man gjerne fått et inkassovarsel eller to fordi man ikke fanget opp en faktura som ble sendt digitalt. Og når man forsøker å ringe for å ordne opp, er det ofte svært vanskelig å finne telefonnummer til kundeservice, man må klare å velge riktig tastevalg for tjenesten og får gjentatte ganger opplyst at man enkelt kan fylle ut et skjema på nettsidene. Når man omsider får snakke med en kundebehandler, er svaret regelmessig at man må gjøre noe digitalt for å få ordnet opp. Da er man overlatt til yngre pårørende igjen – frustrerende, ydmykende og tidkrevende.

For dem som ikke bruker mobiltelefon (dem er det også noen av), er det fortsatt mulig å ha fasttelefon. Det er ikke mange modeller å få tak i, men vi har kjøpt en senior-vennlig variant til min mor med store taster. Problemet er at den frakobles hvis man ikke taster inn de åtte numrene raskt nok, og med redusert syn eller noe psykomotorisk latens gjør dette telefonen ubrukelig.

Uten digital kompetanse

For å illustrere noe av den økonomiske siden av digitaliseringsutfordringen, vil jeg beskrive et eksempel:

I slutten av 2021 fikk jeg meddelt - per e-post, selvfølgelig – at mine bompengeselskap ble overført til et nytt selskap. Gjennom det nye selskapet blir jeg plutselig fakturert for bompasseringer for en bil vi solgte i 2018. Jeg går inn på nettsiden som er oppgitt på e-fakturaen og finner ingen telefonnummer, kun en chatrobot (som viste seg å være helt irrelevant for denne problemstillingen) eller en mulighet for innlogging. Etter innlogging kommer jeg inn på en side som kun er på engelsk uten mulighet for å velge annet språk. Etter to runder med skriftlig kommunikasjon der klagen først ble avvist fordi de ikke fant oppsigelsen av abonnementet i sitt digitale system, og bevisbyrden dermed ble lagt på meg og påfølgende oversending av gamle e-poster som beviste oppsigelsen, ble fakturaen ettergitt og min sak løste seg.

Poenget mitt er at et bompengeselskap er en tjeneste jeg ikke kan velge bort, selskapet gjør seg svært utilgjengelig og det krever både språkkompetanse og digital kompetanse å få ordnet opp. Med manglende kompetanse hadde jeg også i fremtiden blitt fakturert for bilen vi solgte i 2018.

Hvordan skulle mange av mine pasienter på 60 år+, min aldrende mor eller personer med forskjellige funksjonsnedsettelser ordnet dette?

Det hører med til historien at selskapet ikke svarte på noen av mine klager som gjaldt mangelfull brukervennlighet og kundeservice, men de har nå satt inn et telefonnummer på nettsiden sin.

Mange blir delvis invalidiserte

Den økende digitaliseringen av samfunnet på alle plan medfører at en stor andel av befolkningen opplever redusert mulighet for samfunnsdeltagelse, redusert livskvalitet, redusert opplevelse av egen mestring og helse, manglende mulighet til å ha nødvendig kontroll over eget liv og økonomi og utallige daglige og ukentlige frustrasjoner og ydmykelser. Både personer med lettere og moderate funksjonsnedsettelser og personer med full aldersadekvat funksjon som tidligere ville opplevd normal funksjon, blir nå delvis invalidisert som følge av en rask digitalisering uten gode reserveløsninger. Selv med en lett kognitiv svikt kunne man tidligere leve et godt og fullverdig liv så lenge apparater, tjenester og informasjon fungerte slik man var vant til. Økende digitalisering medfører nå mye tidligere til en funksjonsnedsettelse og behov for hjelp.

Digital kompetanse må bli mer tilgjengelig

Digitaliseringen av samfunnet medfører en rekke fordeler og vil i fremtiden bli mer og mer omfattende. Vi må forsøke å få med så mange som mulig på utviklingen og gjøre digital kompetanse lettere tilgjengelig og ikke bare overlatt til frivillighetssentraler eller private initiativ. Digital kompetanse er etter min mening helt uomgåelig og nødvendig for et fullverdig og «normalt» liv i fremtiden.

Reserveløsninger

Det er allikevel en stor andel av befolkningen som allerede har falt av denne utviklingen eller av ulike årsaker ikke har mulighet til å delta. Derfor må vi ha reserveløsninger i mangfoldige år fremover. Etter min mening bør det settes krav eller i hver en norm for blant annet banker, inkasso- og kredittselskaper, forsikringsselskaper, strømselskaper, telefon-, TV- og nettselskaper, samferdsels- og bompengeselskaper og helsetjenester (listen er ikke uttømmende) om følgende:

• tilgjengelighet per telefon
• mulighet for å ordne opp i saker per telefon uten behov for digital kompetanse
• mulighet for å motta papirfakturaer uten ekstra gebyr (kun et evt. tillegg for frankeringskostnad)
• mulighet for å velge en enklere nettside med kun helt sentral informasjon og store valgtaster/stor skrift (gjelder spesielt for nettbank)
• mulighet for å motta nødvendig informasjon per papir/brev uten urimelige gebyrer
• et definert minsteantall minibanker, betalingsautomater for buss/tog etc. ut ifra innbyggertall og geografi

Mulige delløsninger

Mulige delløsninger kan være:

• En gratis, offentlig form for 1881-tjeneste man kan ringe til og der man kan få hjelp til å finne fram.
• Krav om universell utforming egnet for alle livsfaser – ikke bare av nettsteder, men også av tilgjengelighet og kundeservice uten behov for data.
• Standardmessige, spesifiserte krav til brukervennlighet, tilgjengelighet og kundeservice ved alle offentlige tjenester, del-offentlige selskaper og ved anbudsrunder i regi av det offentlige.

Er dette på agendaen?

Jeg mener at disse utfordringene ved digitaliseringen av samfunnet er så store at det bør utarbeides en handlingsplan for hvordan dette kan håndteres i fremtiden og er forundret over at det ikke er høyere oppe på agendaen både i det offentlige Norge, i media og hos politikere.

Hvilken plass har denne utfordringen i fremtidige planer for digitalisering, samfunnsutvikling og folkehelse?